新規集客から来館までのフェーズでは、来館時のエンゲージメントを高めるためにも情報収集が重要となります。そこでリコンファームに関しては、その週の木、金ではなく、水曜日までに、予約をしてもらったお礼を兼ねて対応しておくことをお勧めします。

最近では、SMSやメールの自動配信システムを使うなど、リコンファームを効率化する動きも出ています。個人的には、電話で対応した方が生身の接客となり、エンゲージメントは高まると考えます。もちろん電話の場合は繋がりづらいという事情もありますが、事前にメールで【●日の●時にお電話させていただきます】といった内容を送っておくことで、70%程度は電話で対応できます。仮に電話が繋がらなかった場合にも、当日までそのまま放置してはいけません。繋がらなかった人には、留守電を残しておくのはもちろんのこと、もう一回メールをして、話のできる機会を設けるべきです。

リコンファームは事前のヒアリングという目的以上に、しっかりと準備をして来館を待っていますという気持ちを伝えることが大切。土日に見学に来てもらうことを、施設の全員で心待ちにしている。そこで、しっかりとした準備、提案をしたいからこそ、3 、4 日前の時点で情報をもらいます。例えば食事面でのアレルギーの有無や好き嫌いを聞くのも、駅からのアクセスを分かりやすく伝えるのも、様々な不安点をクリアにしてお迎えしたいという考え方であるかどうかです。ヒアリングに関しては、基本的に当日アンケートで聞けることは、当日に一本化しておいた方がいいでしょう。この時点で好きな色や重視するポイントを聞いても、当日の接客者が同じことを繰り返しては、新郎新婦側から見れば何度も同じことを聞かれるという気持ちになります。

もう一つ、来館時のエンゲージメントを高めるために、誰がリコンファームの電話をすべきか。ハートフルに、ウェルカムの姿勢を伝える上でも、新規のエースクラス、またベテランが集中して担当するのが理想です。全員に担当を割り振る会場もありますが、それでは伝え方に差が生じ、また全体の新郎新婦の特徴を俯瞰で捉えにくくなります。結果、アサインに支障も出てきます。新規のエースクラスであれば、営業力が非常に高い視点から、電話越しの顧客を分析することもできますし、その人の中でデータも蓄積していきます。

特に電話対応は、顔も見えないだけに、話し方や受け答えの印象は重要だと言えます。リアルな接客にはまだ出せないからと、新人スタッフに担当させることもありますが、そもそも対面なら出来ても電話では難しいということも数多く出てきます。それを考慮し、知識と経験のあるベテランを起用すべきでしょう。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月11日号）