――最近は、新規時に時間制限を伝えてくるカップルも増えているようですね。
衣川「会場としては、通常3時間～ 4 時間は接客したいわけですが、早めに帰りたいという要望は増えています。どのタイミングで言ってくるかというと、まず来館前のリコンファーム時。一番多いのが、当日来館をして今日のスケジュールを確認している際。最も悩ましいのは、試食後に会場を見せた後に、実はこれから用事がありますと言ってくるケースですね。」
――事前に言われている場合には、対処も可能です。
衣川「大切になるのは、なぜ早く帰りたいのかという背景をしっかりと把握すること。例えばこれから親に会う、指輪を見に行くなど何らかの約束のある場合、無理に引き留めてしまうと顧客不満足になってしまいます。一方で、前に行った会場で自分たちの想定以上の時間の営業をされたことで、嫌気を感じているケースもあります。こうした場合、初対面のプランナーに本当のことはなかなか言えないわけで、そのため用事があるといった話になります。」
衣川「2 件目以降の来館であれば、1 件目の会場の営業方法も把握しているでしょうから、どのような体験をしてきたのかという仮説立てをします。その上で、新郎新婦の希望する時間を、出来るだけ守る姿勢を見せていく。本当の事情を掴んでさえいれば、次回の再来館を促すこともできます。新規全体を2部制、3 部制にする意識で、来館しないとできない体験、例えば会場見学・試食をその日にして、それ以外のことは後日オンラインで対応するという区分けした設計も必要でしょう。仮に費用のことをじっくり聞きたいという新郎新婦であれば、その日は費用の話を中心とし、試食は改めて後日に対応可能といった都合や要望に合わせた選択肢をいくつか提示。いわばこれまでの新規接客のカスタマイズであり、セールスの組み立てを崩さずに、顧客満足度を担保してきます。」
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月21日号）