Q クレームの種を事前に察知する

クレームを防ぐためには、新郎新婦の不満を早い段階で察知できるかどうか。ただ経験のないプランナーは、察することがなかなかできません。最初に分かりやすいのは、例えばLINEなどのやり取りをしていて、突然メッセージに絵文字が見られなくなった。電話や対面で、それまでと違って敬語でよそよそしいなど。そうなった時は、まずは自分の中で過去のやり取りをさかのぼりながら、原因は何なのかを考えてみます。
その理由は、必ずしもプランナーに不満を持っているからとは限りません。もしかすると、新郎新婦で喧嘩をしたという、2 人が原因の場合もあります。ただ、ちょっとした違和感を察するのは、プランナーにとって必要な資質であり、まずはそのアンテナを持っていなければなりません。
些細でも違和感を持った時には、上司や先輩に相談し、そうなった理由を冷静に考えてみます。また本当の理由を知るために、本人に対しては面と向かって言えないこともあるでしょうから、第三者の力を頼ってみてください。席を外したタイミングで、サロンの受付スタッフに2 人がどのような会話をしているかを聞いておいてもらう。また先輩プランナー、さらに新規担当だったスタッフに「最近、準備どうですか？」と声を掛けてもらうなど。
そこでメール返信が遅かったというような、プランナー側に理由があると明らかになった場合でも、この段階であれば新郎新婦もまだ爆発していません。不満の理由を早い段階で言ってもらうことによって、その場で謝罪も出来ますし、その後に注意すべきと心に留められます。新郎新婦にとっても、一旦不満を吐き出したことで、新たな気持ちで次に向かえます。
ただ違和感を抱きながらも、とにかくその場を終わらせようと早く打合せを切り上げたくなるのも人の心。他のスタッフにそうした事態を知られたくないと、自分を守りたい気持ちになってしまうかもしれません。これは職場全体として、みんなで共有しチームでサポートするという文化を作っておくことが大切です。
この文化を作るためには、職場で起こり得る様々なクレームの事例を、日頃から伝えておくべきでしょう。特に新人や経験の乏しいプランナーに対しては、その場しのぎで逃げる、隠すにならないように、不満を察知するためのアンテナの持ち方、そうなった時のチームとしてのサポートの仕方は教えておいてください。
また、上司は全ての新郎新婦のテンションまでは分からないでしょうから、経験の浅いプランナーを担当にする場合には、事前に新規担当から入念に情報収集しておくことも必要だと思います。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月21日号）