DXとは単なるIT化ではなく、デジタルを取り込むことで次世代企業に変革することです。あくまでも目的は、「IT化した先の未来に何を描くか」で、これが重要になってきます。今回はウィズコロナ、アフターコロナ、そして日本全体の少子高齢化に伴い、各経営者が頭を抱えているであろう「新規顧客獲得」について話をしたいと思います。

「新規顧客獲得」については、どの事業者も課題を抱えている印象ですが、本当の原因は何でしょうか。・申込数（率）・来店数（率）・初回打合せによる成約数・再来店数など、いくつか指標の可視化はできていますか。初回打合せからの成約数（率）には非常にこだわりを持っている印象です。そして、この初回打合せの成約率の高さこそが、ブライダル業界に従事する皆さんの強みであると感じています。つまり「人が得意な」領域。

一方、その手前で実は逃してしまっているユーザーはいないか我々が目下着目しているのが、「来店数（率）」です。各事業所のオペレーションについて聞くと、申込→営業担当/プランナーの空き時間を確認→候補日程を調整→来店という流れになっている店舗が70％以上を占めます。この日程調整の時間、作業は、「人が苦手な」領域ではありませんか？

現場で忙しい人の日程調整をすることはないがしろにできない「難易度の高い」仕事。難易度の高い仕事は、少なからず調整に時間を要します。その間に、貴重な新規顧客に来店してもらえないということを、できるだけ避けなければなりません。

当社は、申込から日程の調整、そして新規顧客への調整完了のメールや当日の案内メールを自動で行う機能を、【Oiwaii】というブライダル業界特化型システムに実装し、提案をしています。大切なのは「人が苦手で、ITが得意な領域をきちんと見極め、変革を起こす」ということ。申込～来店までの導線をITに任せるためには、営業担当やプランナーがもれなくシステム上にスケジュールを登録する必要があり、そこには一定の「混乱」も発生するかもしれません。ただ、社内のオペレーションが適切であれば、「まだ見ぬ顧客」に出会うチャンスが一気に広がります。

このようにITの力を使い、「その先に何を描くのか」が大切です。目的を設定し、ITに任せる業務フローを決め、そのためにやるべきこと、やるべきでないことを決断する。これがDX化の鍵となります。顧客に対するサービス最適化はブライダル業界の得意分野である以上、DXを促進する価値があり、業界構造自体を変えて大きく進化する可能性を秘めています。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月11日号）