段階を踏んだ接客を

前回の連載5 回目で、ヒアリング時にカップルの情報をしっかりと聞いていきましょう、という話をしました。

キャッチしたその情報を活かし、プレゼンテーションの中で「〇〇様の場合は～」というフレーズを使って、耳から入る情報にもインパクトを与えられるようにするためです。このように、物事には目的があるから手段が生まれます。皆さんは新規接客をしている時に、「今自分は何をするべきか」を考えながら行動をしていますか？例えば、こんなプランナーがいたとします。

「成約してもらいたいから、最初から今日決めるメリットを伝えていかなくては！日程もなくなりますよ！即決なら即決特典使えます！」

この状態を例えるなら、初めてのデートで「とにかく結婚して！優しくするよ！お金もあるし！」といった雰囲気でしょうか。ある意味それくらい押しの強いほうがいいという方もいるかもしれませんが（笑）、通常はしっかり段階を踏んでいくものです。

新規接客はカップルに対して“プロポーズ”して、承諾してもらうというイメージ。そう考えると、自社施設の場合はどのような段階を踏んでアプローチをしていけばいいか、ということになってくるわけです。

話をヒアリングに戻します。ヒアリングで必要なことに関して、2 回にわたりお伝えしてきました。本日はヒアリング後、会場案内に入るまでのわずかな、かつ重要な時間の話をします。

必要な顧客情報をある程度得られ、カップルとのアイスブレイクが整ったら、次のフェーズへ進みます。ここから、施設によって少し方法が変わってきます。先にお伝えした、「今自分は何をするべきか」を考えながら、読み進めてみてください。

ハードの素晴らしい施設、おもてなしが素晴らしい施設、料理が美味しい施設、それぞれの会場に、色々と特徴があります。先ほどの男女間の話でいうなら、自信があるのは「外見なのか、内面なのか、特技なのか」といったところです。おそらくパンフレットや販売ツールは何かしらあると思いますので、会場案内の前に、少しだけそれらを使って話をします。

それはなぜか？お客様の希望はまちまちです。大聖堂がいい、ガーデン付きがいい、外が見える会場がいい、など。それらの個々の希望をすべて満たすのは実際のところほとんど難しいでしょう。だからこそ、自社の最も売りであるところの話からするのです。そこを理解して気に入っていただかなくては、決定には至りません。では具体的にどんな言い回しでしょうか。「お二人はおもてなしをきちんとしたい、とおっしゃっていらっしゃいました。この後、チャペルと会場は実際に見ていただきますので、その前に少しおもてなしに最も重要な料理の話をさせていただきます。私どもは、どこよりも料理に力を入れております。それはなぜかと申しますと、顧客満足度調査をすると、料理がおいしかった＝満足度が高い、と食事が大きく影響することが結果として出ているからです。本日はお二人に婚礼で実際に出している料理をハーフコースにてお召し上がりいただくフェアですので、会場案内後に試食していただきます。当日ゲストの皆様は、どんな料理なのか、とても楽しみにお越しになられますので、お二人も本日はゲストの皆様のような気持ちでこの後楽しんでください。また詳しい料理の話は、試食の時にさせていただきます。」ハードに自信があるならパンフレットを使ってもいいでしょうし、おもてなしに自信があるなら、口コミサイトのコメントをプリントしてお見せするのも、1 つのポイントと言えるでしょう。自社の最大限自信のある所からプレゼンテーションを始めることによって、ないものねだりの顧客になることを防ぐことが目的です。

立地もハードも変えることは困難です。それらが揃っているならそこを前面に出し、ないなら違うもので勝負。まさに人間と同じですね。会場案内を始めてしまうと、目からの情報に左右されます。だからこそその前から、少しずつお伝えしていきましょう。自信のある所を自慢ではなく、まさに自信をもってお伝えするのです。

次回の連載では、プレゼンテーションについて話をしていきます。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、12月11日号）