今号も、来館キャンセル率改善の事例を紹介します。

6月　40・2％

11月  35・6％

4・6ｐｔ改善

今回の会場は都内の激戦区にあり、即決が強い会場がひしめく場所であることから、来館キャンセル率は40％を超える月が多くありました。7月、キャンセル率改善を目的に、フェアを予約した新郎新婦に対して、自動でシナリオＨＴＭＬメールを送信する当社システムを導入。導入直後からすぐに改善はされませんでしたが、キャンセルの理由を突き詰めて、タイトルや文面、配信時間を試行錯誤して修正。なんとか35％まで落とすことができました。

今回はすんなり下がらない状況でしたので、何度もトライアンドエラーを繰り返しました。繰り返したポイントは以下となります。

①開封率の改善

②なび送客のキャンセル率の改善

③会場イメージ訴求方法の改善

成約後に送るメールの開封率ですが、「ありがとうございます」のメールを送っても、カップルにしてみれば「申込確認メールだね」となり、特に必要な内容はないから開かなくても良いという気持ちにさせます。一方で、「当日の流れと持ち物」と入れたらどうでしょうか。当日フェアに参加する際に必要なことが記載されているので、必ず開封します。このように、カップルが「メールを開かなくては」と思わせるタイトル付けが必要になります。

なび送客については、なび向けの内容を入れることでカップルの興味をひきます。

会場内容の説明は、そもそもゼクシィやＨＰに記載のある情報だけだと弱くなってしまいます。ここでしか見られない、限定感のある内容が本文に入っていると伝えることも、工夫の1つです。

メールは3通構成の場合が多いですが、フェア予約日と来館日の間に出す2通目が1番の課題となります。本来ならば繋ぎ止めるためにもっとも重要なメールになりますが、結果を見ると開封率が一番低いことが多くあります。ここでの工夫が来館まで心を繋ぎ止め、仮に他で成約したとしても「来館してみよう」と思える工夫を入れられるかがポイントです。

メールの工夫だけではなく、それ以外にも来館キャンセルを防ぐ工夫を過去のノウハウをもとに会場と考えていくこと、毎月の振り返りをして改善を重ねていくことが大切になります。１、2ヵ月の結果で一喜一憂せず、数ヵ月のＰＤＣＡで改善まで辿り着くこともあるため、会場と一体になって改善へ向けて考える体制があることも重要です。集客コンサルタントも多い昨今、具体的な施策に落とし込めているのかを必ず注視してください。分析だけでなく、次の一歩で何をするか、明確になっているか考えてみることをオススメします。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、12月21日号）