前回もフェアキャンセル（ＣＸＬ）率について説明しましたが、ＣＸＬ理由とＣＸＬ率は明確にされていますか。仮に明確でない場合は、施策を打つとしても、『何』をすればいいか対策は取れません。まずはＣＸＬ理由を理解する必要があります。アンケート結果を分析するのが効果的ですが、アンケート構築ノウハウや分析ツールなどが必要になります。一方でＣＸＬ理由が明確な場合、以下の内容に集約されると思います。

①1件目来館率が低い

②予約フェアにＰＭが多い

③土曜より日曜予約が多い

④競合に即決で取られている

⑤フェア予約から来館日までのリードタイムが長い

これらの原因となるのは、自社のフェアの打ち出し方と他会場のフェアの打ち出し方の違いによるものが大半です。競合会場と自社会場のタイトル、説明文、特典の打ち出し方を比較・分析し、先ほどの①〜⑤の状況に陥らないようにすることが必要です。

そもそもＣＸＬ率は20％を超えていたら問題で、10％以下であれば健全です。とはいえ、既に予約の入っているカップルの①〜⑤の課題を事前に解決するためにどうすべきか。そのために必要なのが、シナリオメール配信になります。フェア予約日から来館日まで、粘り強くカップルにアプローチをかけることが重要です。

今回の事例は、中部地方にある月間50件程度の来館がある会場です。この会場のキャンセル率はなんと5％前後。会場の魅力はもともと強いのですが、プラスして前回も説明したシナリオメールを配信していることで、来館ＣＸＬ率を低く維持できています。

さらに強いのが、「リマインドコールを一切しない」こと。リマインドは本来来館ＣＸＬを防ぐためのものですが、この対応は一切しておらず、代わりにシナリオメールを活用しているのです。以前はリマインドコールをしていましたが、電話を取ってもらえるまでコールするため、時間的・精神的な負担がありました。シナリオメールの配信に切り替えたことで、その負担を軽減し、且つＣＸＬ率の維持を担保したのです。

最近は特に人手不足が深刻な会場も多く、自動化できるところは自動化し、プランナーが取り組むべき本来の業務に時間を費やすべきなのです。シナリオメールで新郎新婦が知らない会場の話やコンテンツ内容を伝えることで、平均単価も約15万円上がったことも大きなポイントの1つ。ＣＸＬ率が高ければ、高い原因を改善するためのコンテンツを入れ、低ければ成約率・単価を上げるコンテンツを入れる。会場の現状課題に対して柔軟にシナリオを入れ替えながら、会場の健康な状態を維持しているのです。「メールを出すだけで成り立つの？」と疑問のある方もいるかもしれませんが、実際の数字が物語っています。フェア予約日から来館日までに何をすべきか、今一度考えてみてはいかがでしょうか。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月21日号）