おもてなし力の連載の第3回は、新規来館当日の対応です。高額商品購入を検討しに来館してもらっていることを考えれば、感謝をするのは当たり前。その意識であれば、寒い日には温かい飲み物を入口ですぐに出すという発想になります。テーブルにメニューを置いて何にしますかという注文から入るのとは、顧客に与える会場側の感謝の気持ちも大きく変わります。

当社の推進する会場全員接客ではさらに一歩進んで、会場の外でスタッフが並び、お迎えをするというスタイルを取っています。これは感謝の気持ちを表すと共に、2 人との距離を縮める意味もあります。新規接客では、名刺を渡してからアイスブレイクですが、果たしてその短時間でコミュニケーションを取れるか。会場の外でお迎えをすれば、新郎が新婦をさりげなくエスコートをしていた光景や、洋服・靴なども確認できます。プランナーがサロンへ一緒に案内しながら、こうしたことをキッカケにした会話をすることで、すでにそのタイミングがアイスブレイクとなります。

内覧前に大切なことは、ヒアリングでいかに2 人のことを知り、関係性を深められるかです。ありがちなのは、記入してもらったアンケートをただなぞっていくだけ。その要因として、ヒアリングにおける深堀りすべきポイントを理解できていない可能性があります。20項目前後をただ確認していれば時間はあっという間に過ぎるからこそ、強弱をつけて何を深堀りするかを考えなくてはなりません。

例えば人数が40名程度とアンケートに記入していた場合。実際には内訳が重要で、ほとんど親族なのか、友人だけか、それとも会社関係か。バンケットの扉が開いた時の雰囲気も変わってくるため、その後の内覧やクロージングにも関わってきます。また職業を空欄にしている人もいますが、聞いてはいけないのではとそのままにしてしまうケース。日程選定において、仕事の事情は重要になることもあり、少なくとも業種は把握しておかなければ、その後の提案もズレてしまいます。

もう一つは優先順位の項目。これは職業とも関連しますが、予算を一位にしているから、お金がないと考えるのは早計です。お金はあるけれど結婚式にかける予算は現状それほど考えてないケースもあれば、無駄なものにはかけたくないという人もいます。ここを把握していないと、それこそお金を持っている人に、ご祝儀収入と自己負担額を説明し、お金をかけずに出来るという失礼な話をしてしまう可能性も。本来のアンケートはその人を知ることが目的であり、だからこそ人数や職業の深堀りは大切。ところがロープレをやり過ぎてしまうと、全員同じ聞き方をして、表面を撫でているだけになってしまいがちです。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月11日号）