ビジネス現場での所作は、それを通して相手への敬意を表す大切なツールです。会場毎に、雰囲気はカジュアルだけれどもきちんとおもてなしの気持ちを込める、もともとある品位をさらに高めるなど、それぞれの形のツールとして基準が必要になります。
その観点から言えば、所作がきちんとしていなければ、顧客に「雑に扱われた」と感じさせてしまう可能性も高まります。場所を案内する際の指し示し一つとっても、分かりやすい示し方、しっかりアイコンタクトも取っていないとうまく伝わらず、結果として案内されなかったという不満に繋がっていきます。適当な場合には、単にだらしないスタッフとみなされます。
所作のポイントとして、会場のスタッフで統一されているかどうかも大切です。例えば披露宴後にスタッフ全員で挨拶をする場合、その角度、顔を上げるタイミングが全員バラバラであると、見た目も悪く、せっかくの感謝の気持ちも伝わりにくい。立ち姿の手の組み方も同様で、ある人はお臍の前、ある人はさらにその下。ある人は手首を持ち、ある人は爪を隠すといったように統一していない状態では、会場のおもてなしに対しての信頼感が損なわれます。逆にしっかり揃えられていれば、印象も大きく変わります。
おもてなしを重視するブライダル企業の場合、所作については新入社員研修などでも教えているはずです。ただ1 回教えたら終わりで、日ごろの業務の忙しさからいつの間にかそこに気を配る気持ちも薄れていきます。管理職やマネージャーが、常日頃からチェックしていく。また定期的にお互いに確認し合う機会を設け、常に意識させておくことが必要となります。
同時に動機付けも大切です。特に若いスタッフは、所作にそこまでの必要性を感じないことも多く、そうなると自然と自分のやり方になってしまい、披露宴の現場で手を前に組んでいないといった光景も目に付くようになります。
動機付けについて、まず根本的なところとして、対価をもらっている以上は会社の看板を背負っているわけで、それに見合った所作をしてもらう責任を教えます。その対象になるのは正社員だけでなく、配膳のスタッフ、アルバイトであっても同様です。
さらに若いスタッフに対しては、自分自身にとってもプラスになることを伝えていきます。きちんとした所作は、仕事のできるビジネスパーソンであることを証明するツールでもありますから。またサービス現場で従事している以上、顧客から信頼され、「ありがとう」といった声をもらうことは目標であり、そうした嬉しい体験につながるという説明も必要でしょう。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月1日号）