前号では、おもてなしに必要となる情報収集について、来館前に対応する重要性を紹介しました。今号ではその情報収集によって、実際に会場に来館する前の段階でも、いかにおもてなしとして提供していくかを紹介します。

前回、情報収集のためのリコンファームは、予約サイトからの情報を一から確認することなく、絶対に必要なのはアレルギー情報、子どもの有無・年齢、来館方法程度で逆にシンプルな方がいいと紹介しました。中でも来館方法は、実はおもてなしにおいて重要な要素で、新規接客前に差をつけることが出来ます。

例えば郊外にあるゲストハウスであれば、自家用車か、それとも最寄り駅までの電車かを確認。仮に自家用車であれば、車の色や車種くらいは聞いておくべきです。当日に車でやってきた際に、駐車場係りが【○○様でいらっしゃいますか？】と声をかけられるかどうかで、会場のおもてなし力への印象は変わります。さらに印象を高めようとするのであれば、駐車場のゲートでの確認を警備員に任せるのではなく、支配人が挨拶をすることも考えられます。

また駅から離れており、送迎バスを出している会場の場合は、バスを利用するのかも事前確認。駅のバス停に一人スタッフを立たせておき、電車から降りてきた来館者をバスに案内します。そのスタッフは単なる案内係りではなく、来館者の情報を伝える役割も担います。仮にバスに複数の来館者が乗車していれば、どの辺に座っているのか、服装などと共に名前を伝えます。会場にバスが到着すれば、そのカップルの担当者たちがそれぞれ出迎え。会場に入って来てからスタートするのではなく、バスを降りた瞬間からコミュニケーションを図ることで、他会場とのお出迎えの違いが明確になります。

当社のサポートしているThe Place of TOKYOは、お出迎えの際にGMを含めたスタッフ達が、施設の前でズラリと並んで出迎えます。徒歩で来館する人が多いのですが、レストランも併設しているためどちらの目的か分かりにくい。そこでお出迎えリーダーの担当を作り、施設に歩いてくる人に向かい要件を確認。食事であればレストランに、新規の場合は並んでいる担当に引き継ぎます。

来館方法をおもてなしに繋げていく意識は、ホテル等の大型施設ではさらに効果を発揮します。仮に入り口が3 ヵ所あるのであれば、どちらから来るのかを事前に聞いた上で、1 ヵ所を案内。そこにプランナーが待っていて、【おめでとうございます】と声をかけられます。車での来場であれば、駐車場で待ち、サロンまで案内するなど。大型施設では、【サロンに来て】というケースが一般的だからこそ、こうした対応で来館者の印象をアップできます。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月11日号）