こんにちは。今回は、7 月から紹介している弊社の支援事例第2 弾、マーケティングオートメーション機能、生涯顧客化機能の活用事例です。

今回紹介するのは、北関東で婚礼事業を中心に、ホテル事業者や住宅事業を展開するB社です。B社はDXを通じた目的を明確にお持ちでした。B社のDXの目的は①「新規営業担当に負荷がかかっている現状のオペレーションを改善し、時間を創出することで顧客接点により時間を作り顧客満足度を向上させたい」②「婚礼事業で獲得した顧客情報を活用した他事業送客により、生涯顧客化を実現したい」の2 点です。B社の要望に応え、当社では自社開発のシステム【Oiwaii】を利用した新規活動の自動化支援並びにCRM機能を使った顧客情報管理およびマーケティングオートメーションツールの運用設計支援をしております。

2 つの要望を元に、当社でさらに状況確認を行っていきました。①に関しては、B社は元々各広告媒体と合わせてSNS広告での集客に注力。InstagramやFacebookといった広告からの流入を元に、新規顧客の母集団形成を行っておりました。一方で、広告から流入した顧客の情報は広告媒体から手動でExcelに転記を行うという手間のかかる業務フロー。見込み客に対するフォローも、手が空いた際に行うだけで、顧客接点に注力できていない状況でした。

②に関しては、そもそもブライダル事業での顧客情報を管理するデータベースを備えておらず、『どの顧客に対して、どの情報を提供するべきか』の判断ができない状態でした。加えて顧客情報の検索性も低く、管理はできても活用ができていないといった問題もありました。

B社におけるプロジェクトのポイントは、①申込時点からメールの自動化を行い、見込み顧客のフォロー実施から申込率を向上させる②Oiwaiiを利用して顧客情報を溜めた後、ゲストを含む顧客に対して自社の顧客リストから新たな売上を創出するの2 点にまとまりました。DXを推進する目的が明確になっているにも関わらず、改善に向けて行動するパワーが足りていないことが原因で施策実行に移せないという問題があると、事業運営上の痛みを抱えたまま日々を過ごすことにより、社員が疲弊してしまいます。当社では、各社の目的や要望を紐解き、提案を行っています。次回は、申込率を5 %改善した具体的な取り組み内容について紹介していきます。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月11日号）