今回のテーマは、語彙力です。まず考えて欲しいのは、『申し訳ありません』という言葉をどんなシーンでも使っていませんか？本来は相手の期待に応えられない時などに使う言葉ですが、誰かに呼びかける時にも『申し訳ありません』と言っているのをよく見ます。この言葉ひとつで、人によっては『あなたは何か悪いことをしたのですか？』といらぬ誤解を生み、コンプレになる可能性も出てきます。
謝罪の意味で使う際にも、他に置き換えられる言葉はあります。他の言葉としては、『大変失礼いたしました』があります。『申し訳ありません』ほど重大な場合でなければ、『大変失礼いたしました』でも十分です。
要は相手との関係性やシーンによって、『申し訳ありません』以外にどんな言葉が適切なのか、自分の使おうとする言葉はふさわしいかどうかを考えていることこそ、語彙力を高める上で重要となります。さらに、ふさわしい言葉を場面によって、自分でチョイスしていかなければなりません。
相手の言葉に対する同意も、『ハイ』だけではなく、『かしこまりました』、『承知いたしました』、『おっしゃる通りです』などがあり、これを全て使い分けていきます。また語彙力とは少し外れますが、例えば新郎新婦から何かをお願いされた場合には、『承知しました』で終わらせるのではなく、『承知しました、○月△日までにお答えいたします』まで言うことにより、初めて相手との行き違いもなくなり、それが相手に対する思いやりとなります。
語彙力を付けることによって、この人にはどんな言葉が刺さりやすいのかという意識も出てきます。特にビジネスシーンでは、目の前の顧客は私がどんなビジネスパーソンなのか知らないことも多いわけです。敬語と同様に語彙力もまた印象を高めるアウトプットであり、さらに行き違いをなくすことで信頼に繋がっていきます。
またブライダル接客において、『かわいい』、『感動します』、『幸せな時間』といった抽象的な言葉で終わらせていませんか？『かわいい』という言葉の中には様々な意味が略されていて、それを相手に合わせて略さずに説明していけるかどうか。その点では、営業スクリプトを今一度見直し、抽象的な部分をチェック。仮に汎用性を重視しあえて抽象的に書いている場合には、教育によって、『かわいい』という部分をどのように砕いて話すのか、その技術をプランナーに教えていきます。
本連載は今回が最終回になります。相手の心に橋をかけるコミュニケーションの大切さを意識することで、新郎新婦との信頼関係をさらに高めていってもらえれば嬉しい限りです。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月1日号）