口コミの活用方法などを対談形式で紹介する、『みんなのウェディング』運営のエニマリ（東京都中央区）との連載企画。第3回目は、八芳園（東京都港区）の統括支配人・関本敬祐氏が登場。エニマリプロダクト本部プレイヤーコンテンツ部部長の竹中達郎氏と、接客時における口コミの活用法、“カスタマーアドバイス”としての考え方とその対応スピード、新たに導入したゲスト向けのアンケートシステムのメリットなどを考えていく。

商品開発の貴重な情報源

竹中「八芳園では口コミをどのように捉えていますか。」

関本「第一に、商品開発の情報源と捉えています。顧客の声をもとに、サービス・商品をブラッシュアップしていくことは必要だろうと。スタッフの意見ももちろん大事にしていますが、根底部分として『お客様は何て言っている？』との認識が欠かせません。この考えを、上に立つ管理側が徹底していくことが重要でしょう。口コミはその声が言語化されたものですから、私自身も積極的に見るようにしています。お褒めの言葉はもちろん、ご指摘を頂いた場合もしっかりと向き合い、マーケティングチームは分析に活かすようにしています。」

竹中「接客の中で口コミを活用するシーンはありますか。」

関本「例えば食事に対する口コミ。当施設で成約した新郎新婦は、基本的に八芳園に好感を持っているケースが多いわけです。一方で、列席者からの口コミは“正直”な意見が出やすいのではと考えています。食事を重視するカップルも多いですが、ゲストからのコメントで『食事が美味しかった』との口コミが多ければ、サイトに誘導してみるなど。『うちの料理は美味しいですよ！』とプランナーが説明するよりも、第三者からの意見の方が、分かりやすく、かつ説得力があるというケースも多いですから。」

竹中「口コミ活用における、理想的な方法の1 つですね。例えばですが、施設の公式サイトに載っている情報をプランナーがそのまま伝えても、『HPで見たので知っています』ともなりかねない。もっとも、サイトに掲載している情報は各施設の強みであることは間違いありません。それを立証するためにも、口コミという第三者の意見をうまく織り交ぜながら、カップルに伝えていくことで、成約率向上や単価アップなどの可能性も高まってくるのではと感じます。実際にいい口コミが多く集まっているのにも関わらず、その声を接客に活かせていない、“もったいない”ケースも耳にします。アップされた口コミを接客オペレーションにしっかり組み込むためにも、支配人などの管理職クラスがうまくマネジメントすることが求められるかと。八芳園は施設規模や施行数に比例して、スタッフの数も多いわけですが、情報の共有はどのようにしていますか？」

関本「社内用のチャットツールを活用しています。その中で『こんな嬉しい口コミが届きました』という情報を発信できるルームがあり、日々色々なセクションから情報が上がってきます。口コミだけでなく、『過去に式を挙げてくれたお客様がレストランを利用してくれました』など、様々な内容をシェア。情報の共有が“文化”や“体質”のようになっていますね。」

竹中「ネガティブな口コミなどが寄せられることもゼロではありません。その対応は。」

関本「例えば料理のご指摘であればキッチンなど、頂いた口コミを見ると対象部門がどこかは分かるわけです。もっとも、料理と一言で言ってもそれを提供するサービスはどうだったのか、その前後の案内に問題はなかったのかなど、全体像を掴むことは重要でしょう。該当する部署はすぐに集まり、事実調査をするようにしています。口コミはどうしても“断片的”な部分もあるわけですから、内容を確認していく体制を構築しています。一方で、該当セクションがはっきり分かったとはいえ、それ以外の部署はその情報を知らなくてもいいかといえばそうではない。各事業部の会議でも、必ず最後にネガティブな口コミ内容の情報共有は徹底しています。当施設ではクレームやコンプレなどの言い方はせずに、2008年頃からCustomer Adviceの略の『CA』との名称に切り替えました。顧客からの貴重な“アドバイス”として受け止め、改善に全力を尽くしています。あわせてスピード感も重視。例えば土曜日の施行当日に何か起きた場合、翌日の朝までには『こうやって改善する』との書面が回り、サービススタッフなども含めて、内容をシェアできるようにしています。」

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月1日号）