結婚式に列席するゲストは、近い未来の顧客である。みんなのウェディング（くふうウェディング・東京都中央区）は、利用者からの口コミ投稿のほか、列席者に対する【GSアンケート】を通じてゲストのリアルな声を収集している。同社と本紙のコラボ企画として、口コミ、アンケートに寄せられる様々な評価を項目ごとに抽出していく今回のテーマは【親族】。ゲストの中でもより主催者目線でシビアに評価する親族の満足度をいかに高めていくか。

【控室・待合】と【高齢者対応】

GSアンケート６項目全てで不満の割合は友人よりも高い

新郎新婦も親族を意識

――親族ゲストの評価は、他のゲストと比較してもより厳しいようですね。

黒須「親族は立ち位置として主催者側の視点も持っているため、評価は全体的に厳しめです。特に指摘があるのは、【親族控室・待合】と【高齢者の移動】の2 点です。ゲストの声を収集するGSアンケートの自由記述を書いた親族のうち、控室・待合に触れた割合は1.98％で、友人ゲストの4.2倍。高齢者の移動に触れた割合は2.07％で、これも4.5倍となっています。また口コミを見ていくと、新郎新婦本人の投稿としても、9.8％が親族対応に言及しています。後日、親族から聞いた内容を、本番口コミに書くケースも多くなっています。」――下見段階で投稿している新郎新婦もいるそうですが。

黒須「下見の口コミに2.9％出てきて、新郎新婦が親族に対する対応を、どれだけ重く見ているかという表われです。下見段階で親族控室を気にする、車椅子での移動をチェックしているケースもあり、また小さな子どもを連れてくるゲストへの配慮も見られます。子ども連れは、同世代の親族ゲストを想定しているとも考えられます。」

――知人に式場を薦めたいかの度合いの平均点も、親族の方が厳しめです。

黒須「GSアンケートの6 項目を、親族と友人ゲストで分けました（下表）。6 項目すべてで、不満に相当する回答を選んだ割合は、親族の方が高くなりました。また、【この式場を知人に薦めたいか】（０～10点）の平均点は、親族7.91点、友人8.04点で、親族の方が低くなっています。前述した【親族控室・待合】と【高齢者の移動】ですが、必ずしも設備面の話だけではありません。もちろん『控室が狭い』、『一つしかなかった』といった指摘はありましたけれど、それだけでなく案内やスタッフの対応に関する内容も多い。高齢者の移動についても『手荷物を持ってくれた』、『車椅子を支えてくれた』といった細やかな配慮は、逆に好評トーンで評価しています。ちなみにこの点数は、自由記述を書いた親族の平均8.18点に対し、控室・待合について指摘した親族は7.10点、高齢の親族の移動について指摘した親族は7.17点。こうした内容に触れられると、その式場のお薦め度も下がってきます。つまり、親族対応の部分で、特に控室・待合と高齢親族の移動に関しては、特に手厚くカバーした方が良いと言えます。」

――具体的な指摘内容についてはどうでしょうか。

スタッフの対応への指摘

黒須「控室が狭かった、またせめて仕切りが欲しかったという声はありました。それ以外に、控室に案内されるまで、案内された後のスタッフ対応への不満。例えば、親族からの指摘として『母の着付けの集合時間から親族控室に案内されるまでに1 時間以上待たされて、リングボーイの準備もバタバタになってしまった』。それ以外にも『親族の控室の案内やドリンクサービスが無かった』という声が出ています。新郎新婦は、下見、準備段階で式場に行っているため、ある程度イメージはついています。一方ゲストは、当日初めてその場所に来ているからこそどういった流れかも分からない。特に小さな子どもがいる、高齢で足が悪いなどの事情のあるゲストに対し、式場として事前に新郎新婦から伝えてもらう配慮も必要でしょう。」

黒須「移動を含めた高齢者に関連した声としては、『控室入口の段差のじゅうたんの色が分かりにくく躓きかけた。目が悪いとちょっと怖い』、『段差もスロープがセンターにしかなく、手すりもないため着物の方や足が悪い方は…』など。また高齢のゲストには、料理の量が多すぎて食べきれないという指摘もありました。新郎新婦の口コミとしては、『挙式会場からガーデンへの移動が階段で少し狭いので、子どもや高齢の方、車椅子、ベビーカーなどの移動は大変だろうなと思いました』といったものも下見段階でありました。これは設備の問題だけでなく、式場スタッフの気配りによって逆にプラスに出来る可能性もあるでしょう。当日はもちろんのこと、下見段階においてもスタッフによるサポート態勢を説明してあげることによって、安心感になっていくと考えられます。」