CRAZY（東京都渋谷区）の運営するIWAI OMOTESANDOの新規集客が回復している。2020年と比べても、1.8倍となっており、昨年10月以降はコロナ以降初めて単月黒字も達成した。コロナ禍でクオリティ向上に努めてきた取り組みが、ここに来て成果に表れ始めた。今年の3月には、夫婦をテーマにしたアプリ事業もスタートするなど、森山和彦社長の動向には目が離せない。

問い合わせ数も3倍に

――口コミランキング1 位を獲得して、集客面で大きく貢献しているようですが。

森山「これまで取り組んできたクオリティ向上が、顧客に評価されました。昨年にトップを狙うと話しましたが、東京都のランキングで1 位を獲得し、そこから問合せも3 倍にまで増えました。ウエディングパークの口コミランキングのため、HP流入も増加しています。」

――クオリティアップに関して、具体的にどういったことに着手してきたのですか。

森山「当社ではプロデューサーが相手の人生を編集しながら折衝し、司会をして、コンテンツを制作するというスタンスです。その点で、提案力が高まってきたのが、最も大きかったこと。もともとオーダーメイドのCRAZY WEDDINGでやっていたスタイルをパッケージ化しているため、そのクオリティが上がると顧客とより一体感が出てきます。一体感が出ることで、口コミをお願いしますと言うと協力してくれるようになる。投稿するのに30分かかるなど面倒でありますが、楽しかったからいいよと。もう一つは、全体を統合できる情報共有をもう少ししっかりと進めていくため、CRAZY PLAYINGという方針を掲げて全スタッフの意識を高めてきました。それぞれがプレイをする人であり、演じてくださいという考え方。つまり、全員で顧客に関わることを重視しています。それを掲げてからは、Twitterを見て来館してくれた顧客に対して個別にメッセージを送るなど、様々な関わりを全員が意識しています。当日も同じで、そうなれば顧客満足度もさらに高まり、結果として口コミに繋がっていくというサイクルを作っています。」

――全員が関わるという点では、新郎新婦の情報をみんなで共有しているのですか。

森山「それは、創業期から大切にしてきました。オーダーメイドの場合、初めてのキャストに対しても新郎新婦はこういう人達で、こういうコンセプトのもとこんな結婚式になるということをきちんと伝えた上で作りあげてきました。IWAIも同様で、全社LINEやスラッグも使って共有しています。それは社風として身についていたものでもありますが、CRAZY PLAYINGによってさらにそれぞれのスタッフを巻き込んでいる。始めて来館してすれ違った際にも、きちんと声掛けができるようなマインドにもなっています。」

――それは顧客にとっても嬉しいことですよね。

森山「例えば、5 年前にイベントに参加してくれた人が結婚式の相談に来てくれたりもします。当然そういう顧客は、成約率が高い。会社としてこれまでも種まきをしてきている成果として、結婚するならCRAZYだと思っていましたという人もいます。だからこそ、満足度の向上がより重要になってくるわけです。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月11日号）