名古屋、京都、岡山、横浜で式場を運営するスタイルズ（東京都中央区）。「チームでいい結婚式を創る」ことを目指し、ゲスト向けのアンケートシステム『みんなのウェディングGSアンケート』の結果をパートナー企業に全て共有している。エニマリ（東京都中央区）との対談第7回目は、スタイルズ執行役員営業本部長・水谷祐二氏とエニマリ法人営業本部西日本営業部部長の伊藤大介氏で、ゲスト満足度の重要性や評価の高い料理について語った。

媒体特性を明確にする

伊藤「大半の式場は新規来館時の『来館アンケート』の中で、どの媒体を見てきたのかをヒアリングする傾向にあります。」

水谷「もともと当社は『どの媒体を見ましたか？』というシンプルな設問だったのですが、このヒアリングの仕方だとどうしても業界最大手の媒体名に目が行ってしまうのも事実。他のサイトも見てきたにも関わらず、その大手媒体だけにチェックを入れてしまうという“バイアス”が少なからずあるわけです。直接来館予約に繋がるメディアは『予約媒体』の位置付けですが、口コミサイトは『参照媒体』との考えで、各メディア特性を理解し、それぞれの媒体をしっかり評価していくことも必要だろうと。約5 年前にアンケートにおける質問の仕方を変えたことで、『最大手の雑誌も見て、かつ口コミサイトもチェックしてきました』というカップルが明確になりました。第三者のリアルな声が見られる口コミサイトもチェックしているということは、当社運営施設の情報だけでなく、他に気になっている式場も情報収集済み。結果として来館時にはたくさん質問が挙がってくるなどの傾向も見られ、どういった対策を打っていくか、接客内容を考察する1 つの要素にもなっていますね。」

伊藤「当社では列席したゲストの満足度を計る『みんなのウェディングGSアンケート』というサービスも展開しています。スタイルズでは2021年12月から導入を開始しており、すでに1 年が経ちました。そもそも導入のキッカケは。」

水谷「『GSアンケート』をスタートした経緯は、CS向上をしていかないと、ブライダル業界の中で生き残っていけないとの考えから。いい結婚式であれば必然的にゲストの満足度も高いでしょうし、列席したゲストが実際にはどう感じたか、リアルな声を聞けるのはやはり貴重な機会です。新郎新婦だけでなく、ゲストの声にも耳を傾ける必要性を強く感じています。」

伊藤「スタイルズならではのGSアンケートにおける活用方法の特徴として、スタイルズが提携している全てのパートナー企業にも、当社からアンケート結果を直接送るようにしています。」

水谷「ブライダル業界のよくない慣習として耳にするのが、例えば当日のサービスに粗相があった場合、式場側から『こういったお叱りの声があった』と“上”の立場で配膳会に共有。一方で、『当日のサービスが素晴らしく、とても気持ちよく過ごせた』など嬉しい声が届いた際には共有しないというケースも多いわけです。式場とパートナー企業は、いわば一緒に結婚式を創っていくチーム。私たち式場運営会社にとってみれば、パートナー企業の皆さんがいなければ、結婚式は成り立ちませんから。だとしたらCS向上に一緒に向き合い、手を取り合ってブラッシュアップしていきたいと。GSアンケートを開始した当初は、当社宛に届いた結果を、サービスや司会、花、美容、写真・映像など各パートナー企業にその都度共有。内容の良し悪しに関わらず、GSアンケートの結果はCS追求のために必要な情報という考えのもと、全てシェアしてきました。半年ほど前に上がってきたアンケート結果を、当社からシェアするよりも、エニマリから直接各社に送ってもらった方が早いと思い（笑）、現在はエニマリから当社と各パートナー企業に直接シェアしてもらうという流れに切り替えました。情報共有が早ければ早いだけ、仮にネガティブコメントが上がってきた場合などは、一緒に改善策を探っていける。GSアンケートを基に、チーム一体でサービス内容のブラッシュアップを考える貴重な機会になっていると言えますね。」

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月1日号）