ユーザーからの口コミが会場のCSを測る基準とするならば、どのような視点でチェックしていくべきか。くふうウェディング（東京都中央区）の『みんなのウェディング』と本紙合同でそれぞれのカテゴリーの傾向と分析をまとめていく連載企画。6回目の今回は、【本番　衣装・衣装小物/演出・オリジナリティ】。特に衣装についてはこだわり派が増えているため、少ない選択肢や持ち込み対応が不可の場合には、ネガティブ要因になっていることも明らかだ。

インスタで事前に情報収集
結婚式本番を実施した新郎新婦が評価する、【衣装・衣装小物】、【演出・オリジナリティ】の2 つの項目を見ていく。このカテゴリーは持ち込みに大きく関連する部分でもあり、その可否がいかに評価に直結するかも注目ではあった。実際には持ち込みができる・できないといった観点でのクロス分析に対して、数字の上では評価に大きく影響する傾向は特に見られなかった。
一方、上図は2024年4 月～2025年3 月末までに投稿された口コミタイトルに【残念だったところ】として書き込まれたワードを抽出し、出現数をランキングにしたもの。不満だった点として最も多く書かれていたワードは『ドレス』で、49ワード出現している。3 番目には同義語ともいえる『衣装』が入っていて、他にも『提携』、『持ち込み』、『ショップ』といった、衣装関連のワードが目立つ。
「衣装は、タイトルに【良かったところ】として記載されたワードの上位には出てきません。それを考えると、良くて当たり前と思われがちで、仮に期待を満たせなければネガティブになる項目とも考えられます。不満の要因になりやすいからこそ、重点的にケアすべき内容だという見方もできます。顧客満足度を高めるうえでは重要なキーワードであり、それだけ影響があるということでしょう。」（プロダクト企画部部長・竹中達郎氏）
新婦は結婚式場を選ぶ前の段階から、インスタなどを通じ衣装の情報を収集していると言われている。「こんなドレスを着たい」、「こんな雰囲気になりたい」、「自分にはこれが合う」といった高まっている期待に対し、実際には提携店が少なくラインナップも限られていれば、期待を損なう結果になりやすい。
スタッフの提案への評価
定性面である、実際の投稿内容はどうか。衣装に関して持ち込みとの数字的な相関関係は見られなかったとはいえ、実際には「持ち込み料がある」、「持ち込み料がない」という、2 通りの分かれ方でコメントに数多く書き込まれている。また持ち込みたいけれども、持ち込み料が高いといった投稿も目立っている。
「コメントを見て分かるのは、初期見積りで提示されたプランに、どの程度の衣装の選択肢があるのかを知らずに契約している人が多い点です。試着の時期に入り選び始めたときに、『実は選べるのは3 着まで』といったことを後から知る。つまり、契約時の説明で、その内容が明らかにされていない、もしくは十分に伝わっていないため、驚きが生じるという構図です。」（レビューアナリスト・黒須裕子氏）
特に厳しいのは自社のドレスショップのみで、提携先は他にない。しかも持ち込みは完全に不可というケースだ。それを知らずに契約してしまっている人もいて、式場に対する口コミに「衣装にこだわりがある方は要注意」と書かれているケースもある。逆に、衣装面で評価されているのはドレスショップの運営から始まった会場が多く、ドレスの強みと共に、契約していスタンダードなプランで追加料金もなく自由に選んで良いことを評価する記述もある。
「衣装に関連したその他のコメントとしては、『ショップの土日の予約が取りづらく3 ヵ月先になる』。スタッフの対応についても触れられていて、高いもの、流行のものばかり提案してくる担当者に、自分の体型や式場の雰囲気に合ったものを提案してほしいといった意見もあります。提案の中でも、『自分ではこれだと思っていたけれど、実際には別のドレスやカラーが似合うと教えてくれた』というような接客は信頼につながっています。また、『この式場ならこの階段にこのドレスが合う』といった、具体的な会場の特徴を把握しているドレスショップのスタッフに対する高評価の口コミもありました。」（黒須氏）
衣装小物について提携店側で用意がなかったため、自分で全てを用意してくださいと言われたという投稿も。新婦にとっては、「何を合わせたらいいのかわからない」となってしまう。衣装・小物・靴などをトータルでセット提案して欲しいといったコメントも見られた。
「新郎側の口コミでは、タキシードに関する言及はやはり多いです。選択肢がとにかく少なく、タキシードの種類は2 択しかないといった内容も。逆に、種類の豊富な式場は衣装の評価も高くついていたりします。また衣装はどうしても新婦中心になるため、試着の時期も新郎は新婦に比べて直前になるケースも多く、それが不満だったという新郎側からのコメントもよく書かれています。」（黒須氏）
演出の項目では、スタッフのミスに関連する記述が多く見られる。また、【提案力の幅】に触れられていることも多い。自分たちのやりたいことを汲み取り、オリジナリティある提案をしてくれたことに、『さすがプロ』と評価されているケースだ。
「ユーザーはインスタなどを通して、ある程度どんな演出があるのか、何が流行しているかを調べている人も多い。プロジェクションマッピングやカラードレス当てなどの王道演出はできても、それ以外の個性的な提案がなかったと記載している投稿は目立ちます。」（黒須氏）
実際に大掛かりな演出をするような設備はなくても、お金をかけずに工夫をして出来る演出の提案で評価されている会場もある。手作り感やオリジナリティが、会場の評価の上で一つの武器になっている。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月1日号）