みんなのウェディングを運営するエニマリ（東京都中央区）の対談連載企画も、今号で最終回。１年間のラストを飾るのは、エスクリ（東京都中央区）のブライダル事業本部マーケティング戦略部統括部長（マーケティング管掌）の松田哲郎氏だ。DXの推進も図るエスクリは、口コミに対してどのように向き合っているのか。エニマリ法人営業本部本部長を務める土永雅文氏と、口コミ収集における効率化など意見を交わした。

媒体出稿で情報に厚みを

土永「数ある媒体の中で、松田さん自身口コミサイトをどのように捉えていますか。」

松田「エスクリが展開する店舗の特徴として、都市型ビルインスタイル中心というのが挙げられます。また、各コンテンツの内製化も強化しており、コスト戦略や出店戦略に振り切ってきた企業ともいえます。一方で、ブランディングはもっと強化できるのではと考えており、その中でみんなのウェディングのような媒体を通じて、提供する情報に少しでも厚みを持たせていきたいとの考えです。」

土永「現在DX推進も強化しています。口コミに対しての取り組みはいかがですか。」

松田「まず、根本部分である口コミ収集に対してテコ入れを図っています。『口コミを書いてください』とお願いし、口コミ投稿してくれれば有難いことですが、なかなかそうはいかないのも事実。そもそも収集段階において、プランナーによっては投稿のお願いをうまく伝えられていないケースもあるのではと考えています。そこで、当社の強みでもあるマーケティングオートメーションを活かして、昨年12月から、口コミ投稿を依頼するメールを自動で送れるように仕組み化しました。現時点では式後1 週間ごとに1 ヵ月間、合計4 回送る設定。口コミが投稿されると、メール配信も止まるようになっています。」

土永「多くの式場における口コミ収集の手段として、『こちらがサイトなのでぜひ投稿してください』と、QRをプリントしたカードなどを渡して投稿を促す“アナログ方式”が多い印象。実際に式後1 ヵ月間、定期的に案内メールを送るというのはとても効果的だと感じます。人の感情、記憶というのはどうしても時間とともに薄れていくもの。“鮮度”の高い状態での投稿は、運営側から見ても重要と言えるでしょう。」

松田「もともと当社もプランナーからの案内という“アナログ方式”しかトライできていませんでした。私自身前職は現場勤務だったこともあり、プランナーの業務量の多さも十分理解しています。また、結婚式当日に『口コミを書いて下さい』と依頼する行為は、一部のカップルにとっては企業メリットのようなイメージを抱くケースもゼロではないはず。担当プランナーからだと言いにくいということもあるでしょうし、ブライダル業界全体として人手不足も課題になっていますから、そこはマーケティングオートメーションの力で課題を解決できたら。担当プランナーからの案内はもちろんですが、カップルの迷惑にならない範囲でメールでも案内し、しっかりと口コミに対して向き合っていきたいと考えています。始まってまだ半年ですので、現時点ではまずはしっかりと運用の流れに乗せる。その中で、例えば1 週間に2 回送ってみると投稿率の結果はどう変わるのかなど、分析をしながら今後に向けて改善も図っていければと考えています。」

不安から口コミをチェック

土永「今年4 月から相談アドバイザー事業を、当社の最注力事業として始動しました。これまでもドレス探しの悩み相談を中心にサービスを展開してきましたが、今後は、式場やフォトスタジオ探しも含め、幅広く結婚式に関する相談を受けていきます。口コミはもちろん、当社で所有する独自のデータベースをもとにユーザーの悩みを解決し、理想の結婚式を見つけるサポートが、非常に求められていると考えます。」

松田「当社も早速このサービスに参画していますが、そもそも口コミサイトを訪問し、第三者の意見を確認するカップルの心理として、例えば『予算感が心配』など何かしらの不安要素が来訪動機になるケースが多いと感じます。不安を抱くカップルに対して、口コミなどの所有する情報をもとに式場に送客するという、媒体とは少し異なる新しいアプローチになってくると考えています。」

土永「おっしゃる通りで、相談に訪れるカップルの中には、『相談に乗って決定を後押ししてほしい』と思っていることも多い。様々な情報がユーザーに入ってくる中で、結婚式に対しての不安も多々あるでしょうから、口コミなどリアルな情報をもとにしたプロの意見は、今のユーザーにとって必要と言えます。それらの情報をアドバイザーが整理し、的確に導いていくことで、カップルの背中を押してあげることに繋がってくる。また、紹介した式場で成約した場合も、プランナーと一緒に花嫁をサポート。プランナーの限られたリソースだけでは向き合いきれないカップルの悩みに対し、我々のアドバイザーは“セカンドプランナー”として対応していきたいと思います。」

松田「春からの本格スタートですので、この相談事業からどれだけの送客があるかはまだこれからという部分にはなりますが、みんなのウェディングに期待するのは、媒体として“潤滑油”のように力を発揮してもらえたら。口コミサイトをメインに、合わせて相談事業も展開し、今後も何か新しいサービスが更に加わるとすると、媒体としてもより強い力になってくるのではと期待しています。当社で運営している各会場の公式ホームページと同じような立ち位置で、情報を綺麗に伝えてもらえる“歯車的”な要素を担ってもらえたらと感じますね。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月1日号）