上級者のヒアリングの3つの目的

当社ビーハイライトでは、全国の式場において新規接客業務の請負を行っています。日々の接客の中で成約を追っていくのはもちろん、失注理由を分析、都度改善を図っています。そこで見えてきたのは、成約率が高く、部下育成も上手なメンバーほど、ヒアリングの意味を明確に説明できることでした。

ヒアリングの理由は、担当者自身、自分なりに持つことが大切です。その上で、私たちは2 つに整理しています。これは、私たちなりの考え方です。

1 つ目は、『関係構築』。言い換えると、新郎新婦からの信頼を得ることです。初めて訪れる結婚式場では、多くのカップルが緊張している状況。「担当プランナーは自分たちの話に関心を持ち、気持ちを理解しようとしてくれている」と、カップルがそう感じることで、少しずつ安心して本音を話せる関係性になっていきます。

2 つ目は、『ニーズの把握』です。希望時期や人数、予算、会場の雰囲気といった条件面だけでなく、結婚式で大切にしたいこと、ゲストにどんな時間を過ごしてほしいかを聞いていきます。ニーズをきちんと把握することで、ヒアリング後の会場案内はより魅力的になり、それぞれの新郎新婦に合った提案の方向性も見えてきます。

ここまでがヒアリングの基本で、ここからは上級編です。成果を上げる担当者は、関係構築とニーズの把握に加えて、もう1 つの目的を持って質問しています。それが『価値形成』です。

価値形成とは、カップル自身がまだ気付いていない結婚式の意味や会場を選ぶ基準を、会話を通じて一緒につくっていくことをさします。例として、特に料理が強みという式場での新規接客をイメージしてみましょう。「料理にこだわりはありますか」と聞くだけでは、現在のカップルのニーズを確認しているにすぎません。そこで、「これまでゲストにしてもらって嬉しかったことは何ですか」、「当日はどんな形で感謝を伝えたいですか」と尋ねます。すると、新郎新婦自身が、料理は単なる“項目”ではなく、“感謝を届ける大切な手段”だと気付くことがあります。

その瞬間、料理の価値は新郎新婦の中で変わります。上級者のヒアリングは、答えを集めるだけではありません。質問によってそれぞれのカップルの考えを整理し、選ぶ理由を育てていきます。関係をつくり、ニーズを知り、価値を形成する。この3 つを意識することで、ヒアリングは情報収集から、意思決定を支える営業へと進化するのです。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月11日号）