プランナーはZ世代に入れ替わっている途上。さらに、あと数年で顧客もこの世代が中心となる。変化する教育、接客についてオリジナルライフ（東京都中央区）の伊藤淳氏とVIVACE st（東京都目黒区）の衣川雅代氏が語り合う。

3時間接客も長いと感じる

伊藤「これから結婚式を実施する層もZ世代に入れ替わってくる中で、今から本格的な対策が必要です。その一つはタイムパフォーマンス。結婚式場がよかれと思っている時間も、Z世代の顧客からすると違和感しかない。例えば来館して3 時間接客をすれば、『なんでそんなに時間がかかるのですか？』となります。ブライダル業界で3 時間の接客は普通であっても、ここにギャップが生まれ始めているというのは現実です。」

衣川「最近は、時間制限を申し出てくる新郎新婦も増えています。新規の始まる前から、2時間でと。そのあと何か大事な予定でもあるのかと聞いても、決してそういう訳ではない。」

伊藤「Z世代は、人と違うよりは自分らしくというのがテーマ。その点では結婚式に対しても、尖ったフリープロデュースのスタイルより、保守的な考え方になることは考えられます。とは言え、他の人と一緒は嫌ですと。このさじ加減をキチンと調整しなければ、顧客の心は掴めません。一方で、プランナーもZ世代が増えており、その特徴はあるかと思います。」

衣川「Z世代の数多くのプランナーに会って思うことは、まず、口頭だけの説明による教育は、今後は難しくなるでしょう。台本だけで覚えさせようとするのではなく、きちんと体感してもらうことが必要になっていて、そうしなければ感動的に語ることもできない。これからは、広告写真を教育用にも使っていくという形も大切です。」

衣川「あとはヒアリングの深掘りの仕方。1 つ覚えたことを一生懸命語ろうとするものの、そのタイミングが合っていなかったりします。例えばアイスブレイクではどんな例があるかを聞かれ、素敵なおカバンですねという話もあることを教えると、とにかくその一つを誰にでも言ってしまう。素直だとも言えますが、素敵なカバンを持って来ない人もいるわけです。ここ数年で伝え方、習得をしてもらう導き方も大きく変えています。例えば、とにかくロープレをやろうではなく、まずは新規に同席させるところからスタート。ロープレであっても録画録音をして、個々のスタッフに寄り添いながら、フィードバックと次の成長ポイントを明らかにしていかなければ、彼女たちもどんどんストレスが溜まって結果退職してしまいます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月21日号）