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経営者がおさえておくべきCRMのポイント#3~PDCAが回せる環境を作るメールマーケティングの面白さ~(テイクアンドギヴ・ニーズ 新規事業開発部長岩田 能氏)

経営者がおさえておくべきCRMのポイント#3~PDCAが回せる環境を作るメールマーケティングの面白さ~(テイクアンドギヴ・ニーズ 新規事業開発部長岩田 能氏)

 皆さんこんにちは。第1 回目の連載では、リピートのないブライダル企業のCRMについて、また2 回目はブライダルの受注(営業)シーンでのメールマーケティング(以下MM)の活躍についてお話ししました。連載3 回目の今回は、MMが企業にもたらす組織改革についてご紹介します。なおMMとは、一斉に同じ内容をばらまくメルマガではなく、技術進化の早いメール配信システムを利用し、データに基づいて顧客にマッチしたメールを配信するマーケティング手法を指します。

 さて本題ですが、MMがなぜ組織改革に影響を与えるのか。一言で言えば、MMがデジタルの力によって、企業にとって重要な「テストができる環境」をもたらすからです。マーケティングという言葉は、説明するのにたくさんの書籍が存在することからもわかる通り、少し厄介に感じられる側面があります。要するに、「難しそう」というイメージが先行しがちです。しかし、それを分解して「テストをして結果を知り、チューニングする」という部分に絞ると、随分楽に話ができるようになります。もっと簡単に言えば、いわゆる「PDCA」です。
 PDCA(Plan-Do-Check-Action)はビジネスにおける頻出ワードだと思いますが、社内を見渡して、「PDCAを真剣にやるのはとても難しい」という事実に思い当たることはないでしょうか。
 ブライダル業界はアナログであることは認めるべき事実ですが、「だから何が問題なのか」という問いに答える議論を目にすることは多くありません。私は、この業界がデジタル化に遅れたことの最大の実害は、「テストする環境を手に入れてこなかったこと」にあると考えます。
 例えば広告媒体への投資において。当社を含め多くの企業で、出稿した紙面やWEB画面の結果の良し悪しは、多くても月1 回しか振り返っていないのが現実ではないでしょうか。さらに深刻なことに、一体どこが悪かったのかを細かく分解して原因を特定することは非常に難しい。広告が結果に繋がらなかった時、それがカップルの視界に入らなかったのか、レイアウトが悪かったのか、画像が悪かったのか、画像の何が悪かったのか、コンセプトか、プランか、それとも金額が問題だったのか。これらを特定し続けるのはとても難しいはずです。最大の投資である広告出稿ですらこの状況なら、新サービスや新商品、そして子会社や付帯事業等、関連サービスの売り出し方について、適切なPDCAサイクルを回す難しさは推してしるべしと言えます。
 想像してみてください。もし、毎日アクションする度にデータがきちんと集まり、良い悪いが分かるとしたら。そうすれば考え得る全てのパターンをテストして、成功例を見つけられるでしょう。しかし、私達はそのテストを行うためのフットワークが重すぎるのです。これが、「アナログで居続けること」の最大のリスクだと私は考えています。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、12月1日号)