第4 回の今回は、口コミに対する考え方や取り組みについて記載したいと思います。
“口コミ”でバッドコメントが数多く入っていたり、いい口コミが入らなかったりすると集客はUPするどころかすぐに落ち込んでしまいます。どれだけ媒体に出稿しても、ビジュアルを揃えたとしても、集客への影響は大きいと言えます。弊社クライアントの会場には口コミ評価の取り組みを大事にするようアドバイスしていて、評価も高まっています。今からその取り組みの内容やコツの一部を紹介していきたいと思います。

STEP 1：口コミの役割を理解する
口コミ評価は今やどの業種にも存在し、消費者の購買プロセスの中での意思決定時に大事な役割を果たしてくれます。大きくは①会場のブランディング、②各広告費用対効果の向上、この２ 点において評価が高ければよい効果も見られます。まずはデータを確認ください。
◎認知➡ 5 ％ ◎比較検討➡31％ ◎決定➡38% ◎予約アクション➡ 8％
これはどのタイミングでカスタマーが口コミを利用したかを記載した、10会場の平均データになります。消費者の購買プロセスは大きく分けて認知・比較検討・決定・アクションの4 段階に分かれます。結婚式をどこで挙げるかを決める上で情報収集を始めたカップルが、いざ予約を入れようとアクションを起こし、また意思決定をする前段階まで、実に70％近くの人が口コミを利用しています。当然口コミ評価の低い会場はここではじかれることとなり、高い会場には予約のアクションも入りやすくなります。
口コミは、広告費用を投じてWEB上で多くの閲覧数を獲得した後、カスタマーの背中を押す強力な材料となり集客費用対効果向上にプラスの影響をもたらすのは明確です。当然口コミで評価の低い会場より高い会場の方が訪問優先順位も上がるため、キャンセルの防止にも役立ちます。

STEP 2：口コミの基本を理解する
今回は①みんなのウェディング、②ウエディングパーク、主にこの2つのサイトに関して簡潔にまとめておきます。まず確認しておかなければならない基本。それは現在地の把握です。
①について→エリア順位は何番目か、情報量、ランキングは何位か、評価点は何点か、過去3 年間の投稿数は何件か、以上のことは必ず把握。
②についても内容は同じです その上で①②の更新のタイミングは、エリアから探す、ランキングから探すなど、それぞれ違います。毎日更新のもの、毎月1 日と15日のものがあるため、常に自社会場の動向をチェックしてください。
さらにバッティングする同じエリアの会場、ランキングで近い順位に位置する会場よりも情報量は常にフレッシュなものを多く更新し続けて、ユーザーにも口コミ投稿してもらうように働きかけましょう。

STEP 3：口コミを依頼する
口コミの重要性を、ほとんどの会場は理解しているでしょう。しかし会場ごとに、ユーザーへ口コミを案内する段階でうまくいっているか否かに差も出てきます。 まずチームで何となく“集めましょう”ではうまく集まりません。メールで依頼したりせず、案内するのも投稿するのも“人”がすることを理解し投稿する価値をちゃんと伝えましょう。
挙式披露宴をどこにしようかと探している人は、多くの場合初めての体験です。分からないことや不安を無くすために、参考にするのは挙式済のカップルの意見です。いかに参考になるかを説明し、検討カップルの判断材料にしてもらう目的であること。そのうえで満足してもらっているのであれば、会場としてもそれを記載してもらうとありがたい、ということをストレートに伝えます。そうすれば、必ずグッドコメントは増えていくはずです。
実際に当社でサポートしている会場の事例に基づき、口コミと自社集客相関性は下記の通りです。口コミ改善で、実績に繋がっています。
【兵庫エリア】
施策前＝口コミランキング 38位。施策後＝13ヵ月 口コミランキング1 位
施策前＝自社集客WEB比率11％。施策後＝13ヵ月 自社集客WEB比率42％
【愛知県エリア】
施策前＝口コミランキング圏外。
施策後＝10ヵ月 口コミランキング1 位
施策前＝成約率38％。
施策後＝ 7ヵ月目より 成約率50％以上キープ
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月1日号）