結婚式に列席するゲストは、近い未来の顧客である。みんなのウェディング（くふうウェディング・東京都中央区）は、利用者からの口コミ投稿のほか、列席者に対する【GSアンケート】を通じてゲストのリアルな声を収集している。同社と本紙のコラボ企画として、口コミ、アンケートに寄せられる様々な評価を項目ごとに抽出していく今回のテーマは【受付～エスコート】。会場に対するファーストインプレッションが、その後の評価にも密接に繋がっている。

NPSの平均値で3Pの差

――受付、その後のエスコートは会場の第一印象でもあり、非常に重要なポイントです。

黒須「まず、GSアンケートで【受付はスムーズだった】と回答した人と、【スムーズではなかった】と回答した人の結婚式全体の平均NPSを比較しました（下表参照）。その結果、両者には3.03ポイントの差がありました。また、受付はスムーズだったという評価は、スタッフに対する評価との関連性も高く、コメントでも両者を同時に言及しているケースは目立っています。ゲストにとっては会場来館時の第一印象が、その後の評価にも影響しているとうかがえます。」

黒須「次に、招待口コミのスタッフ項目について、受付に対する言及がある口コミとない口コミを比較しました。受付について言及している口コミでは、スタッフ評点3.5未満の低評価は約20％を占めていました。一方、受付に特に触れていない口コミでは、3.5未満の割合は10％前後です。つまり受付対応は、多くの場合スタッフに関連するということです。受付を問題なく進行することが前提と受け止められている一方、そこでつまずくと、その後のスタッフ全体に対する評価まで低下する傾向です。ここでいう受付とは、結婚式の受付係の対応ではなく、会場へ到着してから、その後のエスコートまでを指しています。」

――具体的には、どのような部分への指摘がありますか。黒須「口コミの内容を見ると、ゲストは会場に入った瞬間から【どこへ行けばよいか】を気にしています。その時に、スタッフからすぐに声を掛けられたことを高く評価するコメントは目立っています。例えば『受付にスタッフはいなかったものの、周囲を見回していたところ、スタッフと目が合い、すぐに案内されたことが印象に残った』という投稿もありました。クロークの対応についても細かな言及はありました。荷物を預ける際の対応だけではなく、靴を履き替えているゲストに対して、すぐに靴を入れるビニール袋を持ってきてくれたなど。こうした小さな配慮も、評価の口コミに繋がっています。また、入口にスタッフが多く配置されていたことで華やかな印象を受けたというコメントや、警備員の笑顔から『結婚式を一緒に祝ってくれている』と感じたという投稿もありました。」

受付係へのサポートを

――ゲスト受付に関しては、スムーズな流れも大切なようですね。そのためには、適切な声掛けも見逃せません。

黒須「ゲスト受付開始時の案内についても、言及されています。一般的には親族から受付を始め、その後に友人ゲストの受付となりますが、『いつ受付に進めばよいのか』という案内もなく、不安になったという内容もありました。実際に低評価の口コミでは、案内不足や声掛けの少なさは多く挙げられています。また、更衣室の場所が分からなかった、親族控室の案内表示がなく迷った、披露宴会場に着席してから初めてご祝儀の案内を受けたなど。必要な情報が適切なタイミングで提供されていないと、やはり不満になっているのは明らかです。」

――エスコートもまた、スタッフの印象が問われます。

黒須「例えば、チャペルへの案内で新郎側と新婦側の座席を逆に案内。途中で誤りに気付いて参列者同士が交差して移動することになったのですが、その際、スタッフの案内ミスにもかかわらず、参列者を急かすような対応に対して疑問を感じたという口コミも。また受付係を担当したゲストからは、スタッフの高圧的な態度についての指摘もありました。遅刻したゲストをどうするかで、あるスタッフは再度受付を行うよう指示したのに、別のスタッフは受付終了でよいと案内。指示が統一されていなかったという内容です。その結果、指示どおり終了した受付係が、先にいたスタッフからなぜ受付していないのかと強い口調で注意され、不快な思いをしたということです。」

黒須「新郎新婦による本番口コミを見てみると、式場の受付スタッフの親切な対応が式場選びの決め手の一つになったという投稿もありました。式場に来て最初に接したスタッフの良い印象が強く残っていて、式場決定に影響を与えたわけです。高評価の会場では、スタッフだけではなく、警備員や駐車場係の対応にまで言及されるケースも見られます。また、受付を担当した友人から『当日の説明が丁寧で安心できた』と後日伝えられたという口コミも、新郎新婦の高評価に繋がっています。一方で、受付係だった友人から『スタッフの対応が良くなかった』と後日聞き、その話を受けて評価を大きく下げたという投稿もあり、当日見えない場面でのスタッフの対応が後日談として評価に影響しています。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月11日号）