エイチームライフデザイン（名古屋市中村区）の展開する『Hanayume（ハナユメ）』は、成約組数向上と集客の前年対比増を目指し、様々な取り組みに着手している。なかでも注力しているのが、相談デスクを中心とした有人チャネルにおける接客力の磨き上げだ。アドバイザーをはじめとしたスタッフが介在することで、カップルの内なるニーズを引き出し、成約と顧客満足度向上に努めている。来年には新プランも発表予定。キーマン2人に、話を聞いた。

全国に５つのデスク

――現在注力しているのが、成約組数の向上です。

佐々木「今秋時点で名古屋と大阪、神戸、新宿、横浜において『Hanayumeウエディングデスク』を展開しているほか、ニーズに応じてオンライン、LINEでの接客にも対応しています。Hanayumeのサイトから直接式場見学を申し込むカップルは、全体の約半数。ここはまだまだ改善の余地があると考えており、成約組数向上に向けて、デスクをはじめとした有人チャネルの利用を最大化していきたいとの考えです。ウエディングイベントの実施率は一定回復したものの、直近数年の厳しい市況もあり、結婚式の参列経験は全体的に減少。その中には、『結婚式に触れる・知る機会がきちんとあれば、挙式・披露宴をしっかり実施したかもしれない』という潜在層もおり、そのニーズの掘り起こしは重要との考えです。」

若曽根「当社に問合せをしてくる顧客層は複数の傾向があり、1 つは細かい条件や様々な希望などをすでに明確に持っているカップル。2 つ目は、参列経験も極端に少なく、そもそも結婚式を挙げるべきか迷っている層。最近増加傾向にある3 つ目は、とりあえず1 軒見学に行くパターン。結婚式のイメージを掴むために見学は入れているものの、結局その後時間もかかってしまい、最終的に自分たちで決めきれないという2 人です。当社は基本的に会員登録があった時点で、コンシェルジュチームから電話連絡。Webだけで本当に完結できるのか、それともカウンターで対面接客すべきかなど、最適なチャネルを紹介する仕組みです。その後より詳細な接客に入るわけですが、『少人数希望』という表面的な言葉の裏には、先述の『一定規模の挙式・披露宴を知っていたら、そのスタイルも興味があった』というケースもありますし、『希望通りの少人数だからこそ、理想の結婚式を叶えられる』ということももちろんあるわけです。結婚式を挙げる目的などを深掘りしていくことで、どんなウエディングなのか、最終的にスタイルが変わることも少なくありませんから。」

――ニーズの深掘りに、接客スキルは欠かせません。外部の調査機関による顧客満足度ランキングにおいて、今年はウエディングの『結婚式場相談カウンター』で1 位を獲得しました。

若曽根「今年4 月時点で、在籍するウエディングアドバイザーは全員、国家資格の『ブライダルコーディネート技能検定』3 級以上を取得しています。それ以降に入ったメンバーに関しては来年受験予定で、再度取得率100％を目指していければ。2級に関しては、平均合格率が約31％だったのに対し、当社アドバイザーの合格率をみると64％となっています。」

接客ノウハウを蓄積

――成約組数向上に向けて、社内研修も実施しています。

若曽根「社内には一部 “天才肌”もいる一方で、サービス自体の顧客満足度を上げていくためには、全アドバイザーの高い接客スキルは必要。講師を務めるのは成約率も特に高いシニアアドバイザーで、その接客術をきちんと言語化し、社内にノウハウとして蓄積していく仕組みです。コンシェルジュ、LINEの接客部隊も年次を問わず研修を受講しており、一定の時間を教育にしっかり割くことで、チーム全体のスキルアップを目指しています。」

――成約組数向上と同時にゴールに掲げているのが、集客の前年超えです。その現状は。

佐々木「当社は7 月決算で、昨期の25期は集客前年対比で110％。今期の第1 四半期における進捗状況は、前年同期比113%と好調に推移しています。ちょうど1 年前は、テレビCMなどマスの露出を強化していたタイミング。現在は大々的な告知よりも、社内のマーケティングチームによる様々な施策を地道に打っている状況です。式場からは『1 組でも多くのカップルを送客してほしい』という声もありますから、集客の強化は引き続き徹底していきます。」

若曽根「インスタのオーガニック投稿は基本的に1 日1 投稿としており、アドバイザーの出演する動画もリールで流すなどしています。当社の強みであるスタッフを出すことで、『こんな人たちがサポートしてくれるんだ』とカップルの理解に繋げ、集客力を高めていくことも狙いの1 つです。」

――今後の展開は。

佐々木「詳細はこれからになるものの、来年には新プランの発表も予定。現在は、サイトの上位優先表示など集客をどれだけ伸ばしたいかに合わせて3 つのプランを設けており、これに上位プランを設定するような形で、現在準備を進めています。広告コストも高騰している中、各式場の状況に合わせて送客に貢献できるよう、来年以降も積極的に動いていきます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、12月1日号）