みなさんこんにちは。前回から始まりました各担当者によるリレー形式の連載2 回目は、成約後の打合せにおける接客の体系化についてお話ししたいと思います。

当社では新規接客と、成約後の打合せ以降を担うプランナーとの分業制を採用。接客全体のクオリティを高めるために、『エスクリスタンダード（以下エススタ）』という、いわば “教科書”のようなものを用意しています。教育をしっかり管理し、スタッフのスキルの底上げを図ることを目的に、10年以上前に導入したエススタ。内容も見直しを図るなどし、実際にこれに基づいて接客をすることで単価アップに繋がるなど、効果も検証済みの“教科書”です。

打合せプランナーは、商品を提案できる営業的なスキルも重要になります。どんなアイテムでも売るのが得意なスタッフもいれば、提案が苦手というスタッフも。そこで、営業という側面で高い接客スキルを持つプランナーにヒアリングなどをし、ノウハウをエススタに注入。全体の接客クオリティと単価アップを目指しています。

具体的に言うと、新規接客の担当から引き継いだ後のご挨拶の電話連絡に始まり、何回目の打合せでこのアイテムを提案して販売に繋げていく、などなど。項目を印刷するとその量は、A 3 用紙にして8 枚程度にもなる膨大なものとなっています。

また、この業務における所要時間は何分程度なのかも記載。というのも、「お客様のために！」との高い熱量で、プランナーは日々接客に臨んでいますが、本来10分でできる仕事に30分費やしているとなると、そこはテコ入れを図るべき部分。結果的に労働時間などにも繋がってきますから、同じパフォーマンスであれば、それは短い時間でできるに越したことはありません。実際に、生産性は2.8%改善している中でコロナ以前の組単価を超えるなど、しっかりと結果に繋がっています。

このエススタに基づいて、新人研修なども実施。見積もりシステムと連動させているので、例えば2 回目の打合せで提案するべきアイテムの販売に実際に繋がっているのかなど、個々の接客をしっかりデータとして可視化しているのも特徴の1 つです。

実際に教育管理を課題に感じている企業も多く、当社のこのノウハウを活用させてほしいという相談も受けています。接客スタイルは各社によって違う部分もありますから、その会社にとって最大公約数になるような、スタンダードを作ることも可能です。人材不足が業界全体の大きな課題である今、接客スキルの全体の底上げは、喫緊で対応すべきと言えるのではないでしょうか。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月11日号）