新規接客の成約率は、いわばコントローラー次第で10％から20％はアップします。そこで今月から6 回にわたり、新規接客に強くなるためのコントローラーの役割を紹介していきます。第1回は資質と知っておくべきこと。

大前提として接客ノウハウを熟知しているかどうかは大切です。ここが欠けていると、往々にして「頑張れ」、「諦めるな」、「粘れ」といった精神論の指示になりがち。いまや精神論は効果的ではなく、知識に基づきロジカルに組み立てていくことは必須です。

では、どのような知識が必要となるのか。特に重要なのは、競合会場の情報がしっかりと頭の中に入っているかどうか。これはプランナーへのアドバイスにも大きく関わってきて、他会場の事実データを知らないと、印象だけを話してしまうプランナーが増えてきます。例えば会場が狭いという情報についても、感覚ではなく具体的にどのくらい狭いのか。何テーブル入るのか、収容人数は何人と記載されているものの実は何人がちょうどいいなど。見てきたかのような事実データを、スタッフに伝えなくてはなりません。

このデータは、新規顧客が比較検討する時に活かされます。とは言え、他会場を潰すという意味合いではありません。これまではそうした接客もありましたが、今では嫌悪感を生じさせてしまいます。大切なのは、自会場・他会場の事実を横並びにして、その上で2 人のニーズ軸で考えさせることです。

この情報収集に関しては、経験者であれば媒体情報から分析できますし、また媒体の営業担当者や来館者のヒアリング情報なども整理していきます。私がコントローラーとして会場をサポートする際には、競合の事実データ一覧表を作成しています。内容に関しては一日の最大組数、チャペルのスタイル、ロケーション、付帯、アクセス、料理の特徴、売りの演出、特典・プランなど。比較表に整理しておくことで、コントローラーとして戦略も立てやすくなり、それを使ってのアドバイスもできるようになります。

他会場を知っておくことにより、自会場の客観的分析にも繋がります。その際にはメリット、デメリット双方が重要。よく見られるのは、自会場の強みだけを伝えてこいという指示。本来重要なのはメリット・デメリットをキチンと説明した上で、2 人の求めているものに合っているかどうか。メリットばかりを強調すると、デメリットは隠すようになり、結果プランナーが嘘をついているという印象も与えかねません。言い訳のような接客にならないよう、しっかりと両方を認識したうえで、伝える接客を推進すべきです。

またプランナーの伴走者としてのコミュニケーションも大切な要素。一緒にどういうプレゼンをしたら刺さるのかを考えながら、マネージャーの立場であれば、プランナーから頼みにくい他部署への声掛けなども率先し行うことで、信頼関係を構築しておきます。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、5月1日号）