結婚式実施数が限られている中で、新規接客の成約率向上がより重要になってくる。もっとも、強引な接客によるとりあえずの成約では、結果として成約後キャンセルを招くことになりかねずそれでは本末転倒だ。大切なのは今の新郎新婦の価値観に響く接客スタイルの確立で、時間の管理や納得感を高める提案を磨かなくてはならない。今号から、新たな時代の成約率アップノウハウとして、会場向けにアドバイスを行っているキーマンを取り上げていく。

課題のサンドイッチ

――タイムパフォーマンスを重視した新規接客のトレーニングを実践しているそうですが、そのポイントとは。

安東「まず3 時間、4 時間を費やししていたこれまでの新規接客を、2 時間コースに制限します。背景としては、新規接客のNPSを測定したところ接客時間が長すぎると下がっていく傾向にあります。つまり、長いほどに顧客も疲労してしまう。私が講義をしている短期大学でも同様なのですが、学生にとって集中できる時間は7 分が限界。そこで90分の授業を7 分のタームに分けてテーマを変えていくわけですが、新規接客でも同じように時間を重視して設計していくことは今後さらに重要になってきます。その2 時間で、新郎新婦から寄り添ってもらったと思ってもらえたかどうかが最大のポイントです。もちろん時間をかけなければいけないところもありますから、どこに時間をかけて、どこをゴールにするのかを明確にして、タイムパフォーマンスを高めていきます。」

――具体的にはどのように対応していくのでしょうか。

安東「質問をあらかじめ想定し、回答に応じてフローチャートのようにこの答えならこっちに向かうといった基本を作っておきます。計画性のある設計図です。結婚式の希望するイメージについても、例えば家族で和やかな雰囲気なのか、それとも友人たちとワイワイ楽しみたいのかなど、最終のゴールとなるパターンを5 つ程度作っておき、質問をしながらフローチャートでそこに落とし込んでいきます。もちろんパターン化は会場側の話で、実際の接客においてはあくまでも2 人だけのためであると見せることは大事ですが、ただ行き当たりばったりでヒアリングをして、2 人の希望だけを一から形にしようとしても、時間ばかりがかかってしまいます。設計図に関しては会場ごとにひな型が違うのは当然で、もっとも強みの部分を加味して作っていきます。」

――効果的な提案方法のひとつとして課題のサンドイッチという方法もアドバイスしているそうですが。

安東「多くの新郎新婦は、結婚式に対する希望と課題を持っています。例えば大好きな祖母と退場したいという希望に対し、足が悪くて難しいのではという課題。タイムパフォーマンスを重視した接客では、まず希望と課題を最初に聞いておくようにします。館内見学・試食などで少しずつこうしたやり方ができると提案しながら、最後にこの方法で解決したと納得させるサンドイッチ。これにより、新郎新婦の寄り添ってもらっているというイメージにも大きく影響してきます。また、事前の宿題効果も重視。仮に試食を実施している場合には、単に食べてもらうではなく、試食以前から料理はこうしたところにこだわっているから、一口食べただけで香りが際立つ、それを試してきてくださいと一言添えます。そうするだけで、試食という体験をしながら事前に説明していたストーリーを思い起こさせることができます。これは館内見学などでも同様で、顧客心理の操作が大切です。」

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、3月11日号）