前回の連載では、以下の3点をお話しました。

①施行単価が低くなっている今、顧客接点を他の事業の売上につなげること（生涯顧客化）が大事

②人員を増やさずに、いかに実施するかが肝

③そのために上手くITの力を頼り、自動化を図る

連載2 回目の今号では、実際にどうやって準備し、実施していくかの具体的な話をしていきたいと思います。「とりあえずはじめてみよう！」は失敗の元となりますので、注意が必要です。

「生涯顧客化は実施しても、施策がうまくいっているのかいまいち分からない」、「売上に紐づかない」という話をよく伺います。これには理由が2 つあります。現状調査をせずにスタートしたこと、目標を立てずに開始したことで、B e f o r e /Afterが分からないため、評価の仕様がなくなっているのです。

売上貢献は当然として、生涯顧客化施策が定まっていないケースも散見されます。式後の記念日には必ず戻ってきてもらえる場所にするというブランディングなのか、カップルの子どもが結婚式を挙げる際の第1 想起となりたいのか。はたまた、全社の方針に応じて、他事業部に対してブライダルセクションとして貢献していきたいのか。まずは生涯顧客化の目的を、しっかりと決めることが大切です。

また、「郵送DMがいまいちだからアプリを始めた」、「お客様はLINEの方が見ていそうだからLINEをスタートした」といった声もよく聞きます。しかしながら、大事なのは手法ではなく、施策を走らせた後にPDCAを回し、こまめに計測→改善をすることです（例えば、開封率に応じて件名や文面の変更をするなど）。まとめると、

【1 】現状を調査

【2 】その後目的の言語化と目標数値設定

【3 】手法の選定・再設計

【4 】施策の開始この繰り返しが大切です。

生涯顧客化は人員をいかに増やさず実施するかが肝ですが、実際には、初動では企画工数、そして施策スタート後は定期的な改善をして、チューニングをしなければなりません。自社内の工数はかけずに、ITの力を借りながら施策を実施するためには、皆さんの各事情に合わせてお手伝いをする外部パートナーの存在も必要になることを頭に入れておいてください。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、3月11日号）