今回は、DXによる生涯顧客化について紹介します。突然ですが、CRM（Customer Relationship Management/顧客管理システムの総称）の活用はされていますか？「顧客管理」と聞いて情報管理のみのイメージをしがちですが、その情報を顧客と自社のためにしっかりと活用するシステムがCRMです。

日々プランナーは、顧客台帳に「ご両親を大切にされている」「ゲスト満足度重視」「金額面重視」など、打合せ時の情報をまとめ、それに応じてアイテムや演出の提案をしています。それを、生涯顧客化にいかすのがCRM。顧客の満足度はもちろん、売上向上にも確実に寄与できます。では、ブライダル業界においては、CRM活用によって具体的に何ができるのか考えてみます。

①新郎新婦やその家族がグループ施設を利用する際へのおもてなし
系列レストランやホテルを持っている場合、記念日に思い出のある系列店舗を利用したいと思う方は多くいます。最適なタイミングでメールDMなどにより予約アプローチを行い、来店した際にレストラン支配人からサプライズプレートの用意や、プランナーからメッセージを届けることができたら…？その夫婦や家族にとって、来年以降も記念日に「また行きたい場所」になるのではないでしょうか。

②ゲストの顧客化可能性
近年は、ゲストの満足度を一番に考える新郎新婦が多くなっています。ゲストとして来場した顧客に対し、感謝とともに系列レストランやホテルのお得な情報を伝えられたら、ゲストの満足度の高さを、そのまま施設利用につなげることも可能となります。1挙式あたりコロナ禍でも30名ほど、以前では60～80名のゲストが来ていたことを考えると、自社のファン化が可能な人数は、年間挙式数×ゲスト数となります。ファンとなった顧客は、グループ施設の積極利用をし、そこに対して①のような接客ができれば、さらなる利用向上が見込めます。
活用のためには、個人情報保護法に則った規約を作ることも必要になりますが、CRM活用は、顧客へも自社へも最適なサービス作りをすることができます。また、活用情報を分析するサイクルを繰り返すことで、さらに適切なタイミングで情報を求める顧客へのメールDMの送付、顧客が求める接客ができ、自社の売り上げ向上へ繋がります。

弊社では、オリジナルCRMの提案・開発が可能です。導入済みの他社CRM活用相談も実績がありますので、気軽にお問合せください。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月1日号）