エスプレシーボ・コム（東京都中央区）の代表取締役・安東徳子氏は、ブライダルのほか、美容業界なども含めて幅広く研修を展開。年間120件の実績を誇っている。AI時代に求められる人にしかできない新規接客とは何か。研修では、Z世代など様々な年齢層を対象とするアンケートから構築した世代ごとの特徴も解説。その特徴をきちんと理解し接客に臨むことで、成約率向上に繋がっている。

　「新郎新婦の年齢は、Z世代に突入。カップルをタイプ別に分類した既存のマーケティング分析では、Z世代の価値観などは十分に反映できていないことも多々見られます。成約率を高めていく上で、それぞれの世代の特徴を理解するのは重要。例えばミレニアル世代には、何をやりたいか1 番の部分をキャッチし、それを叶える『トップメリット』の提案はポイントの1 つです。一方で、Z世代の特徴として、やりたいことを全て詰め込める“完璧なウエディング”は存在しないと思っているケースは多く、できないことは必ず伝えて信頼を得たうえで、最低限これはやりましょうという、『ボトムメリット』を伝えていく方が効果的と言えます。」
　「また、Z世代には豪華、贅沢といった、ブライダルシーンでよく耳にする言葉は響きにくいのも特徴。『豪華なフランス料理』と言われても、それは予算の問題ではなく、華美な世界を求めていない自分たちの価値観にはフィットせず、購買意欲は掻き立てられません。重要なのは、『なぜ結婚式をやるのか』のWHYクエスチョンからパーソナルな想いを引き出し、共感していく姿勢を見せることです。」
　「当社では①単発研修から、さらに踏み込んだ②3ヵ月研修、伴走型の③6ヵ月研修も用意。単発の導入研修では、こうした世代別の思考・価値観の違いを整理していきます。これらの接客ポイントは、実際のリアルなアンケート結果などをベースに構築。勤務先の1つである短大のほか、地方の専門学校、美容業界でのキャリアなどもありますから、アンケートを取り続けてきたのは当社の強みと言えるでしょう。実際にこの研修の受講者の中には、成約率80％台までアップした人もいます。昨今の新郎新婦と大きく括るのではなく、世代別の特徴をきちんと捉えてから接客に臨むこと。感覚ではなく、理論を理解しておくのは必要不可欠です。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月11日号）