皆さんこんにちは。TAIANの米倉です。今号の連載では、『生涯顧客化』において、いかにデータの活用が重要かを検証していきたいと思います。

皆さんの会場や企業では、生涯顧客化を進められていますか？ 昨今は『LTV（Life Time Value）』といった言葉も浸透するなど、ブライダル業界に限らず、いかに顧客とタッチポイントを持ち続けられるかが重視されています。

生涯顧客化は、集客面でも大きな影響を与えます。特に最近は大手媒体のプラン改変もあり、「自社集客を強化したい」という施設が増加。集客コストが上がっているからこそ、生涯顧客化に本格的に着手し、新規顧客を紹介してもらう、CPAを下げるなどの効果に繋げていくことが求められています。

生涯顧客化を図っていくうえで欠かせないのが、顧客情報。専用システムに情報を集約している式場もあれば、エクセルで管理している、紙ベースなど、方法は様々かと思いますが、各施設何かしらの顧客情報は持っているはずです。一方で、その情報を活用しようという意識が高いかといえば、残念ながらまだ低い印象です。

特に、顧客情報＝○○家・△△家のように、1 組のカップルとの捉え方をしているケースが大半。ウエディングの案件管理という観点からは問題ないのですが、①新郎、②新婦というように、2 人分のデータとして管理することが重要。そして結婚式の時は①＋②＝ 1 組のデータと、考えるべきです。

そもそも新郎と新婦、それぞれの結婚式への満足度が、全く同じかといえばそうではありません。分かりやすく極端な例を出すと、この式場を誰かにオススメしたい、今後も併設するレストランを利用したいというくらい満足度の高い新婦の一方で、新郎は“一定”の満足度だったとしましょう。これを前提に考えた時、レストラン利用など再来を促すDMがどちらに響きやすいかは明白です。この観点からも、顧客を一人ひとりで管理していくことも重要になってきます。

また、列席者のデータを活用できていない式場も多いのも事実。今後結婚式を控えているゲストがいるかもしれないことなどを考えると、これは本当に勿体ないと感じます。

当社ではWeb招待状『Concept Marry』を展開しており、ゲストとのファーストタッチポイントであるこの段階から、ゲスト情報を得られる仕組みを構築しています。ゲスト満足度が高く、かつ列席者のデータをしっかり保有＆活用できれば、今後結婚式を控える潜在層にアプローチができるほか、カップルを紹介してくれる可能性もゼロではありませんし、ホテルはレストラン利用などに繋がるケースも十分に考えられるわけです。

そのためにも、素晴らしいサービスを提供するのは大前提。ブライダル業界の中で、「新規集客はマーケティングの人の仕事」という考え方を持つ人も一定いるように感じますが、いい接客をしたことで、そこから結婚式に繋がる可能性もあるわけです。結婚式に関わる全員が、集客や生涯顧客化に関与している意識をしっかりと持つことも重要と感じます。

実際に当社のシステムを利用する企業では、新郎と新婦、列席者も含めた既存顧客に向けてメルマガを配信。その開封率は50％となっています。そのメルマガの開封率も、システムとの連携があるからこそ。メールを送るというワンアクションだけでは、開封率、クリック率がどれくらいあるのか分からず、結果PDCAを回せないということになりかねません。

データを保有し、管理し、そして活用する。現時点での自社の取り組みがどうなっているのかを、今一度考えるキッカケになれば幸いです。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、3月1日号）