皆さん、こんにちは。早いもので、本連載も最終回となります。今回は次の新規接客が楽しみになる振り返りの方法をお伝えしていきます。

成約率アップを目的とする「ビルドアップ」のトレーナーを担当している中で、プランナーから「課題がわからない」「何を改善したらよいかわからない」と多数お声をいただくことがあります。課題が不明確であると改善方法や、トレーニング方法も定まらず、不安な気持ちのまま接客することになります。また、トレーニングに見合った成果が手に入らない可能性が高まります。

このようなことを解決する方法として、接客の振り返りについて2つのポイントをお伝えします。

まず1つ目は、「目指していたゴール（ご成約）に対して、もし1つだけやり直せるとしたらどのポイントか」を考えます。次に、想定した内容に対して「そのポイントをやり直していたら、本当にゴールに近づいていたのか」を考えます。

この会話を繰り返し、課題を明確にしていきます。接客において「なぜうまくいかなかったのか」を考え始めると複数回答が出てくることがありますが、自分に問いかける言葉を少し工夫して、ゴールに近づく可能性が最も高いポイントを1つ考えます。

ご成約いただいた際も、同様です。「ご成約いただけたことに対して、最も効果的であった接客のポイントはなにか」を考えていきます。うまくいっていないときこそ、自問自答することが多いと思いますが成功した時こそ、徹底的に振り返りをすることが重要です。

2つ目は、振り返りを行う際に「プランナー自身の接客について」会話をすることです。振り返りをする中で、新郎新婦のタイプや条件、こだわり、またその日の会場のセッティングや天候などの環境も関係すると思います。しかし、自分の外にある内容ばかり取り扱ってしまうと、課題が不明確になることや、上辺だけの課題発見となり根本的な解決にならない可能性が高いです。そのため、自分に矢印を向けて接客の振り返りをすることがとても重要です。そして、課題を明確にして満足せず、効果的なトレーニングで改善しましょう。

もし、可能であれば振り返りは一人でするのではなく、上司やチームの仲間とペアになってやってみることが好ましいです。振り返りの中で強みや課題を明確にして、自信をもって新郎新婦と向き合うようにしましょう。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、1月21日号）