今回は、ブライダルサロンにおけるエンゲージメントの向上策を紹介します。多くの人の顔を『見える化』することは大切で、その点でもサロン係は重要。人手不足で専門スタッフを起用するのは厳しい状況であれば、少なくともその時間に空いているプランナーが担当します。

サロン係は来館した新郎新婦に温かいおしぼりを出し、ドリンクのオーダーを聞いて提供。時にはアンケートの回収なども行います。ただ、役割はこうした雑務だけではありません。重要なのは、実際に営業を担当するプランナーをサポートすること。営業を進めるプランナーは、随時新郎新婦の本音を確認することが非常に難しいと言えます。墓穴を掘ってしまわないかと、慎重になる面もありますから。そこで第三者的な立場で、そうした本音を探るのがサロン係になります。

そのために、新郎新婦の友人のような感覚で、接客をしていくことが必要です。最初のドリンク提供のタイミングからフレンドリーな雰囲気を保ち、「どこから来たのか」、「この鞄はどこのブランドか」といった、雑談によるコミュニケーションを進めていきます。気軽な雰囲気だからこそ、来館する前にどこかに寄ってきたのか、この後どうするのかも確認できます。

最初のタイミングでこうしたコミュニケーションを図っておくと、それが後々生きてきます。例えば次の予定をサロン係が聞いてプランナーに共有することで、接客時間の目安も把握できる。また館内見学から帰ってきた新郎新婦に対して、気に入ったバンケットやチャペルの感想なども聞き、クロージングの大きな材料にしていきます。

サロン係のコミュニケーションは、アイスブレイクの一つでもあります。新郎新婦にとっても、対面するプランナー以外の意見を求めたくもなり、そこでサロン係が第三者的に話をすれば3 時間の接客の中で疑問に思っている面も解消しやすくなります。それをなしにクロージングをしようとすると、プランナーも自然と強引に営業しようとなってしまいます。

もう一つの大切な役割は、サロン全体のコントロール。土日には施行もあるため、支障のないタイミングで見学をしてもらわなければなりません。ヒアリングの長引いているプランナーに対して、そろそろ見学の時間であると合図を出します。また挙式のリハーサルが押している場合には、見学時間を少しずらすのもサロン係の役割。これをマネージャーが対応すると、接客の戦略構築の大事な役割は出来なくなってしまいます。

サロンのコントロールのために、館内全体のスケジュールを事前に把握。その点では、ある程度全体に通じているベテランスタッフをサロン係にすることも考えられます。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月11日号）