これまで「顧客教育」、「シナリオメール配信」、「適切なタイミング」をうまく活用することで、来館キャンセル率を減らし、単価を上げて成約率もアップできることを説明してきました。来館前にもう一つできることは、事前アンケートです。

通常は来館時に書面やiPadなどを利用してアンケートを取得し、その内容を見た上でマネージャーが新規接客の担当をアサインし戦略を立てたりします。しかしその場合、アンケートを書いてもらう時間とアサインする手間が、来館当日に発生します。事前にアンケートを取得しておけば、手間もなくなり、新郎新婦を待たせることもなくスムーズに来館接客できます。来館が立て込むような繁忙期は10分、15分でも新規接客時間を短縮できると余裕が生まれます。

ゼクシィを経由した新郎新婦であれば、AMSを利用してアンケートを事前に取得することも可能ですが、如何せん回答率は低くなりがち。理由として、ゼクシィからのメールとしてアンケート依頼が来るため、会場からのメールでないことに起因します。そこで、来館予約が入ったら自動でアンケートメールもしくはSMSでアンケート依頼を会場から配信することで、アンケート回答率は80％程度まで高まります。これを手動で行うのは無理がありますので、これまで説明したシナリオメール配信の一部としてアンケートメールも配信してしまうのが最適。また、アンケートフォームを無料で作る場合Google Formを活用できますが、やはり手動や無料ツールでは限界もあり、サービス利用は便利です。

【パッとZOI】サービスは、「顧客教育」を行うための「シナリオメール配信」を適切なタイミングで自動配信します。その上、アンケート取得のためのメールもしくはSMS配信、アンケートフォームも用意していて、アンケート結果を顧客管理に反映させることで事前に当日の接客担当者をアサインし、戦略を練ることもできます。

さらに、ゼクシィのAMSを利用している場合には、ゼクシィだけでなく、自社ホームページや他媒体からの来館予約データも自動でAMSへアップされ、アンケート結果も回答後に自動でAMSに連携。2 月から変わったゼクシィの新クラスタにも対応済です。

プランナーが手動でメールを配信してアンケートを取得することもできますが、教育を行っても、個々で作業手順にブレが発生し、忘れることも出てきます。実際の業務を変更せずにツールを活用するだけでキャンセル率軽減、成約率アップを実現できるとすればありがたい限りです。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月11日号）