前回、クロージング段階のおもてなしを紹介しましたが、それでも決まらない場合にはどうするか。頑張って営業をかけてきたからこそ、即決を目指すのは当然。仮に新郎新婦に気に入ってもらったものの、まだいくつかの懸念点、不安点があるという場合には、その解消に時間をかけるべきでしょう。

ただ、どうしても他の会場を見たい、その後に予定があるなど確定のできない要素が新郎新婦側にある場合は、早めに再来館へ方向転換する判断を求められます。この判断が遅いと、帰りたいのに粘られたというイメージを与え、不信に繋がっていきます。プランナーでは、目に見えないプレッシャーなどで判断も難しいからこそ、コントローラーが見極めていきます。

大前提として、新郎新婦は貴重な時間を割いて来館してくれているわけですから、来館のお出迎えと同等レベルでしっかりとお見送りをします。仮に施設前で出迎えをしている施設であれば、お見送りの時にも同様に外で何人か並び、来館の感謝を伝えます。同時にプランナーからは、その日中に来館してもらった御礼メールを送ります。

プランナーによっては、実際に再来館の脈があるのに、即決出来なかったからもう無理だと決めつけてしまうことも多々あります。追いかけをするのは苦手という意識もあり、きちんとフォローメールに対応していない人もいます。そこは組織としてしっかりとお礼メールを出すことを決めておき、送ったかどうかを管理しなければなりません。

メールだけでは、なかなか本心も伝わらないからこそ、その後に電話でもアプローチします。そのために、メールの文面で電話のアポイントを取ります。電話については来館したその日ではなく、他の会場を見学するタイミング後など。プランナーが忘れないよう、全体で情報を共有しておきます。

電話については、施設単位できちんとトレーニングもしておくべきでしょう。というのも、リアルな接客時のように勢いを持って電話で話をすると、失礼に感じトラブルに発展する可能性も出てきます。言葉使いなども含めて、普段の接客以上に丁寧な対応を出来るよう、事前に学べる機会を設けます。

新規接客をしっかりと対応することで、成約率50％程度は難しいことではありません。そこから15％程度上乗せ、来館の3 分の2 を確実に受注することができれば、人気会場になっていきます。つまり、即決出来なかった半分の新郎新婦に戻ってきてもらう再来館は重要なポイントです。追いかけは丁寧さと共に、「私に任せてほしい」という熱意を伝える機会となります。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月11日号）