今号は、WITH THE STYLE FUKUOKAでアシスタントをしています私が、『メールオペレーター』について解説させていただきます。

一般的に、カップルからのメールは担当するプランナーに届くかと思いますが、当社は会場の代表アドレスでメールを受信し、基本的に全てのメールを『メールオペレーター』が返信しています。この仕組みの背景は、プランナーの業務負担軽減とカップルへのレスポンス最善化の為に練られたものでした。プランナーはどの業務に時間を費やすべきかと考えた際に、軽微なメールの返信はプランナー以外でも可能だと。一方で、開始当時は本当にうまく回るのか、不安も感じました。

実際はどうでしょうか。メールオペレーターとして勤務する今、寄せられるメールのうち90％はプランナー以外でも返信可能。人数変更や規約内容、見積もりに関することなど寄せられる相談は様々ですが、これらは全てプランナー以外でも回答できる質問ということが分かります。

具体的なオペレーションですが、まず朝出勤したのち、全てのメールを開封し内容を確認。回答の緊急度を4 ランクで色分けしていきます。人間の集中力は限りがあるので、急ぎのもの（緊急度の高い赤色）から、メールを捌きます。プランナー経験もあるからこそ、「この流れだとあの質問も後々聞かれそう」というのは、大方予測も立てられます。事前にメール内容に入れておくことでメールのラリーを減らせるため、そこでも業務効率化に繋がります。

プランナーにしか返信できないメールに関しては、「担当者から直接ご連絡させていただきます」の一言を送り、プランナーが直接返信。これだけでは、担当プランナーがカップルにどんなメールを送ったのかがメールオペレーターに伝わらないのですが、そもそもこのメールオペレーターのポジションを可能にするのが、導入システム『Phorbs』内にある『活動記録』の機能。この『活動記録』にはカップルとのやりとりやメール内容などを全て入力しており、ここをチェックすることで、プランナーやメールオペレーターがどんなやりとりをしていたかを一発で確認できます。この結果、属人的にならない対応が可能となり、メールオペレーターのポジションもうまく回るということです。

後編の次回は、メールオペレーターがいることで、どのようなメリットが生まれるのかをお伝えします。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月21日号）