自社運営会場サンタ・アムールでは1 月～ 4 月の4 ヵ月間の成約率が70.8%を記録し、新規接客サポートも手掛けるKAKEHASHI（静岡県静岡市）の寺田英史社長。ごり押しにならないような4 段階の『クロージング』を全スタッフに共有することで、高成約率を維持している。

「4 段階のクロージングは（上）、最終クロージングにおいてプランナーの心理的負担を少しでも軽減する仕組みとなっています。クロージングは苦手というプランナーも多いでしょうが、自然に顧客の意識を高めていくことを重視しています。」

ファーストクロージングは、最初に今日何らかの決断をするというセットアップを目的とする。最近の傾向として、新規来館のタイミングでは、期待よりも不安の方が大きいケースも多い。とりあえず話を聞きにきた、具体的なイメージはない新郎新婦。特に1 件目来館は、その後に他の会場も見てみたいという想いを持っている可能性も高い。

「アイスブレイクにより、関係がほぐれてきたタイミングで実施します。『ここからは結婚式に関する具体的な質問に入らせていただきます』と話した後に、『今日はお2 人にとって素敵な結婚式がイメージできるように、精一杯ご案内させていただきます。ですので、一通りご案内が終わりましたら、私どもの会場は有りか無しかをご判断いただくつもりで、この後のお時間をお付き合いいただければと思います。』と。有り・無しが乱暴な言い方と思う場合は、もう少し丁寧な言い方に変えてもいいでしょう。基本的には堅苦しくなく、ライトな感覚で伝えます。新郎新婦にも、有りか無しかを判断するという目的がセットアップされます。同時に、『初めての見学ですので。ぜひ何かわからないことあれば、遠慮なくご質問ください。結婚式のことなら何でもお答えしますので』と、プランナーとしての自信も最初の段階で伝えておきます。」

中間クロージングは、最も大事な部分になる

「中間クロージングは、一通り館内案内と試食の終わったタイミング。チャペルを見学し、試食も食べたことで不安よりも期待が膨らんでいる状態です。ただその反面、一体いくらかかるのか、日程は空いているのかなという不安も隣り合わせにあります。試食も終わり、『いかがでしたか？』と聞くのは一般的ですが、感想だけで終わらせることなく、これまでで印象に残っているところ、1 番刺さったポイントを新郎新婦それぞれの口から話してもらいます。その上で、『では最初にもお伝えしましたが、一旦ここまでの見学で私どもは有りですか？無しですか？』ともう1 度聞きます。有りという答えになったら、今度は『今の段階だと、結婚式をしてもいいなと思うのは何%ぐらいですか？』と数字で答えてもらいます。新郎新婦それぞれに聞き、仮に70%であれば、残りの30%はどんなところが不安なのかを深掘り。不安要素をここで聞くことにより、他も見てみたい、予算面などのネックを把握しておきます。」

目的はあくまでも、非成約要因になり得る理由を、ここで引き出しておくことだ。

テストクロージングは、空き日程が気になるという新郎新婦に対し日程を提示。それを確実に押さえられるよう、『埋まらないようにこの日にちをブロックさせていただいてもよろしいですか？』と提案する。ここでぜひお願いしますとなれば、確度は高いとなり、ブロックした後の最終クロージングまでスムーズに流れる。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月21日号）