――他社で成約済みカップルが、見学に来ることもあります。

安東「コロナ禍のキャンセル対応などによって、契約の重要性への意識も薄れています。成約して申込金を払っているのに、他も見てみたいと動く人も多いですね。これはSNSなどの弊害でもあり、仮に他で決定すれば支払っている申込金分を立て替えてくれる（割り引いてくれる）という情報も拡散されているため、他を見てみたいという新郎新婦は増えるでしょう。」

――Z世代の特徴が、新規接客にも影響を与えています。

安東「Z世代は、検索能力が高いと言えます。さらに多くの会場でオウンドメディアを活用しているため、オーガニック検索での来館は増えています。これまでのカウンター、メディアを通じての場合には、ある程度競合も安定していました。オーガニックの場合は何も知らない状態で検索し、それこそ和風の式場と三ツ星レストランという、これまでには考えられなかった回遊に変化しています。つまり自社のスタイルに似ている競合のベンチ―マークをして戦略を立ててきた手法は、通用しにくくなってくるでしょう。」

――変化に対応する、接客トレーニングも進めています。

安東「今までは競合の手法を研究し、こういったパターンにはこう対処をするというトレーニングでした。そこが通用しなくなったため、本質的な自社の強みを語る再トレーニングを推進しています。自分たちの会場は、カップルに対してどのように役に立つのか。周りとの比較ではなく、顧客の要望の本質と向き合い、自社の本質をぶつけていく。そのためには、新郎新婦の要望の中にある本質を明確にしてあげるスキルが求められ、それを一緒に叶えましょうという好パートナーとしての寄り添いが大切になります。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月21日号）