コミュニケーション研修の際、「自分の笑顔を鏡で確認することはありますか？」と聞いてみると、確認するという意識は低いと言えます。朝、顔を洗い、歯を磨いた時に、笑顔を作ってみてその表情をチェックしているかどうか。今回のテーマの【表情】については、結局のところ自分の笑顔は相手にどう見えているかを把握しているかが大切なポイントです。
　そこまで気にせずに、「笑っているからいいのでは」という感覚では、相手に与える印象も高まりません。どう筋肉を動かせば本当に笑っているように見えるか。実際に自分では笑っているつもりでも、全然笑えていない人は多いです。特に日本人は欧米人に比べて顔の筋肉を使うのが苦手で、表情も豊かでないと言われているからこそ、意識的に笑顔の確認は必要です。
　表情を意識しあえて作ることで、筋肉も柔らかくなり、自然に豊かになっていきます。とは言え、作り笑いをするのではなく、自分の感情の温度感を理解し、それに表情を一致させることこそ重要です。笑顔だけでなく、状況や相手の気持ちに寄り添った表情を表現しながら、相手に対して「自分の言葉や想いが伝わっている」という安心を与えなければなりません。
　研修で一貫して伝えているのは、全身がアウトプットツールであるということです。相手への思いやり、誠意、感謝を伝えるためには、表情はもちろん、所作、立ち振る舞い、声といった全身で表現し、どれか一つでも欠けてはいけない。それらすべてが揃って初めて、【伝わる接遇】になります。
　【伝わる接遇】に必要な共感する力は、いかに自分ごとに捉えられるかによって左右されます。例えば私は司会をしながら、2人へピュアな気持ちで寄り添っていると、自然と喜怒哀楽も出てきます。その自然な感情を、表情や声を使って表現する。2人に向き合う姿勢として、表面的な対応ではなく、心の底にある「お客様に向き合う気持ち」こそ大前提となります。
　そのため、「きれいに見せるための姿勢」や「こうした方が自信もあるように見える」というテクニック論ではなく、「どうすれば2 人を安心させられるか」という本質を伝えるようにしています。そのマインドセットによって、どのように相手に伝わるかを大切に考えるようになり、アウトプットツールの声や表情も相手の想いに合わせていこうという意識が高まっていきます。結果として、成約率や単価アップをもたらします。「こういうマインドを持ちなさい」と上から言うのは簡単ですが、まずは伝わることの大切さを実感させることこそコミュニケーション研修の本質だと思っています。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月1日号）