「○○様は～」と名前で呼ぶ

皆さんこんにちは。連載4 回目の前回、ヒアリングにおける最初のミッションは、「感じの良い話しやすそうな人だな」と思ってもらうことという話をしました。今号では、最も重要なミッションについてお話します。

その前に質問です。皆さんは新規接客の現場に立つ際、全てのカップルに対して同じような案内をしていませんか？会場案内のマニュアルに沿って、誰に対しても同じトークをしていませんか？エントランスで、挙式場で、披露宴会場で毎回同じトークをしていると、残念ですが決定率は上がりません。

ただでさえ、話している内容そのものが記憶に残る確率は極端に低いので、万人受けするように作られた台本は、新規来館のカップルの心に残るはずがないのです。会場案内中、カップルは目から入る情報収集に必死。だからこそ、耳から入る情報にはそれなりのインパクトが必要になります。

では、『それなりのインパクト』とは何でしょうか。ずばり、「〇〇様の場合は～」というフレーズです。このフレーズには2 つのポイントがあります。まず1 つ目は、目の前の新郎新婦をきちんと名前で呼ぶこと。人はだれしも、名前を呼ばれると反応します。「新郎様、新婦様」ではなく、「〇〇様」と、それぞれの名前でしっかりと呼ぶようにしてください。そして2 つ目のポイントは、2 人の希望（や状況）に沿った内容であることです。

では話をヒアリングに戻します。成約に繋げるためには、とにかく会場を気に入り、「ここで結婚式をしたい！」と思ってもらうことが大切。ヒアリングで収集しなくてはならない情報とは、2 人の式場選びのポイントや、潜在的な希望ということになります。今日決める気持ちがあるか？予算は厳しくないか？などを確認するのではなく、どんな案内をすれば気に入ってもらえるか、に焦点を合わせましょう。2 人はどのような理由で結婚式をしようと思ったのか、どんな結婚式にしたいと考えているのか、大切にしているもの（こと）は何かなど。ヒアリングでキャッチしたいことは、そういった2 人の結婚式に関する想いをはじめ、2 人の根底にあるものなのです。

それをしっかり理解できると、カップルへの案内（プレゼンテーション）時に心に残るフレーズになります。例）「伊藤様の場合はお子様がいらっしゃるので、授乳室があると安心ですね」、「佐藤様の場合は、感謝のお気持ちを伝えたいという想いが強いので、予め全員にお手紙を用意するのも素敵ですね」など。「〇〇様の場合は～～」というフレーズで、特別な提案だと感じてもらうことが重要です。

ヒアリングでは、これらの「〇〇様の場合は～～」の先に続く、トークのヒントになる内容を聞いていきましょう。そのためには、上手く質問を投げかけていくことが欠かせません。

目指せ！聞き上手

ヒアリングの段階で、自分の方が多く話しているプランナーをよく目にします。人はだれしも、話したい、自分を知ってほしいという欲求の強い生き物です。ブログやInstagram、YouTubeなどで自分のことを発信するのも、表現欲求の表れといわれています。ましてや結婚式に関してはプロなので、カップルよりどんどん言葉が出てくるわけです。事例を見てみましょう。

例）新婦「シンプルなドレスを着たいと思っています。」

プランナー「シンプルなドレス、素敵ですよね！最近プリンセスラインはあまり人気がなくて。先日私が担当したお客様も、『シンプルなドレスを着たいからダイエットしなきゃ』っておしゃっていました！」

これはヒアリングになっていないのは一目瞭然です。では、どのように改善すべきでしょうか。

例）プランナー「シンプルなドレス素敵ですね！お似合いになると思います。でもなぜシンプルなものをご希望なのですか？」

新婦「あまり目立ちたくないんです、緊張してしまうので。」

上記の違いは明白ですね。質問の仕方によって、本心を理解できることは多いわけです。このように、カップルの気持ちを深掘りし、プレゼンテーションに活かせる内容を聞き出すことがヒアリングのコツです。ぜひ聞き上手になって、ヒアリングを制してください。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月11日号）