第2 回目の今回は、過失100％で企業側がミスを犯した場合（発注物を間違えるなどの明らかに企業側が悪い）についてケーススタディで説明します。

例えば結婚式後に新郎新婦から、「引出物の内容が違っていたのではないか」と指摘があったとします。考えただけでもゾッとしますが、まずはとにかく状況を調べます。その結果、理由はどうであれ、企業側のミスにより誤っていたと判明（社内的にも判断）したとします。この場合に、どのように対処していけばいいのでしょうか。

まず、その日中に新郎新婦へ正直に嘘偽りなく原因を説明し謝罪（基本、ご自宅まで伺う）を行います。改善案の提示は後日でも可能です。

次に、正しい引出物を最短で納品（この場合の最短とは、企業側が引出物メーカーや仲介業者に取りに出向いて、1 日でも早く手に入れることを指しています）し、ゲストの自宅まで届ける旨を伝えます。遠方や海外であっても、直接届けることが原則になります。自宅まで届ける際には事前に連絡を入れる必要もあるため、電話番号もキチンと確認しておく。

次は、新郎新婦の親への報告、謝罪。ここまでの工程を1 時間～ 3 時間で行うイメージです。ポイントはスピードと想いを理解すること。引出物を渡すのも総動員で、3 日以内には終わらせて新郎新婦へ報告します。この3 日の間にも、配達状況を細かく伝えることが重要。新郎新婦は状況もわからないので、安心に繋がります。

最終的に新郎新婦へどのような対応をすべきなのかは、ある程度の費用も含めての展開になるかと思います。もし、あなたがこの担当であったとすれば、ふたりが引出物にはどんな想いを持っていたのかをきちんと理解した上で、スピード感をもって行動する事が重要です。逆に言えば、100％会場側の過失のミスだからこそ、信頼を得られるチャンスです。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月21日号）