現在、多くの結婚式場が抱える営業面・育成面の課題は、大きく二つに大別されます。一つは、過去の成功体験に基づいて作られた営業マニュアルに依存し続けているケース。もう一つは、そもそも明確なマニュアルが存在せず、特定の「売れるハイパフォーマー」の個人技に組織全体の業績が頼り切っているケース。

まず、前者のようにマニュアルが存在する場合でも、それが数年前に作られた古いものであるなら、現代の多様化した顧客の価値観やニーズには通用しなくなっている可能性は高い。一方、マニュアルがない後者のケースでは、組織の業績が特定のプランナーの退職リスクやモチベーションに完全に左右されてしまいます。しかも、マネジメントにおいて非常に厄介なのは、当のハイパフォーマー自身も「なぜ自分がこれほど売れるのか」を客観的に言語化できていないこと。接客中の細かなニュアンスや空気感、顧客の表情に応じた機転など、本人が「感覚」や「相性」で片付けてしまっている日々のトークの中にこそ、真の勝ちパターンが隠されています。

こうした属人化やマニュアルの形骸化という根深い課題を根本から解消し、営業手法を現代版にアップデートするためにこそ、AIによる商談データの「分析」が真価を発揮します。実際の商談音声を一定数集め、AIによって網羅的・客観的に分析をかけることで、プランナー本人すら無意識のうちに行っていた「売れる理由」や、今の顧客の心を捉えている最新のアプローチが浮き彫りになります。

実際に、これまで営業マニュアルが一切存在せず、一人のトッププランナーの営業力だけに依存していた式場での成功事例として、そのハイパフォーマーの実際の会話データを複数回分、徹底的にAIに学習させて分析をかけたところ、本人が意識していなかった「顧客の潜在ニーズを引き出す質問の順序」や「不安に対する共感の示し方」の規則性が明らかになりました。分析結果を基に、誰もが再現できる新たな営業マニュアルを構築することに成功。これこそが、個人の持つ「暗黙知」を組織全体の共有財産である「形式知」へと転換した実績です。

さらに、AI分析は「足し算」だけでなく、古いマニュアルに縛られた組織に対する「引き算」の役割も果たします。過去の方程式に固執するあまり、今の顧客にとっては退屈、あるいは押し売りのように感じられてしまう「不要な要素」をデータに基づいて明確に突き止め、削ぎ落とします。過去の古い方程式を壊し、本人すら気づいていない隠れた勝ちパターンを可視化するAI分析。接客を科学するこのアプローチこそが、式場全体の営業力を底上げし、誰もがハイパフォーマーへと駆け上がるための確かな羅針盤となります。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、5月21日号）