最終回は、「クレームは1秒でも早く報告し、独りではなく全社全員で解決する」という考え方について。

窓口となるスタッフが独りで解決するには限界（アイデアと精神力）もあるため、全社で自分事にすることが重要です。もっとも、ある調査によると、クレームが起きた際に上司へ報告をしないと答えた人は46％に達しています。また、相談できる人がいないと回答した人は29％。

この調査結果から、仮説が立てられます。①上司に言ったら怒られるので言えない。②上司や同僚に言っても具体的な策はなく、結局は自分で考えなければならない。③自分で頑張ろうと思った。④社内に信頼できる人がいない・・・これでは全社全員で解決するには、なかなかスムーズに進みません。ではどうすればいいのか。

まず、上司（報告を受ける側）は日頃から悪い情報が最初に届くように働きかけておくことが重要です。部下や他部署へ毎日適切な声掛けをしてコミュニケーションをとっておく。そして、例えクレームの報告が来たとしても、険しい顔や乱暴な言葉使いは控えるべき。対して部下（報告する側）は、早く報告することが何より新郎新婦の為になることを理解しなければなりません。

次に大切な事は、その新郎新婦に携わった全スタッフで解決に向けた素敵な『提案』を考案することです。意外なところから素晴らしいアイデアが生まれることがあります。この2 点を実行すれば、どんなに困難だと思われるクレームも解決に向かいます。

最後に、クレームは当然無い方がいいのですが、同時に絆を深めるチャンスでもあります。決して臆することなく、真摯に対応すればよい結果に繋がります。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、12月21日号）