ニューバリューフロンティア（東京都渋谷区）のプランナー教育の責任者である宮下真綺氏。自社、提携会場のプランナー向けに数多くの成約率アップのトレーニングを手がけてきた。今月から5回に渡り、成約率が伸びないプランナーの弱点とその改善策を紹介していく。

大卒でプランナー歴4年目を迎えていたAさん。成約率も30％以下に低迷していました。Aさんのどこにウィークポイントがあるのかを探っていくと、そもそも新郎新婦の話を聞いているつもりで実はきちんとヒアリング出来ていないことが分かってきました。特に問題であったのが【断定】してしまうことでした。

ある程度のキャリアを重ねると陥りやすい課題ですが、接客経験を重ねてくると、新郎新婦をパターン化しがちです。以前に成約した人と同じようなタイプだと決めつける、媒体別、クラスター別に勝手にカテゴライズし、それに基づいてヒアリングンをする。異なる新郎新婦の希望や価値を見過ごしてしまうことになり、「自分たちのことを分かっていない」と感じさせてしまう原因になります。

まずは、ヒアリングに必要なポイントを振り返っていきました。ヒアリングでは想定をしても断定をしてはいけません。さらに目的は二つ。一つは何故それをやりたいのかの本質的な理由を探っていく。もう一つは新郎新婦とプランナーの価値観の共有です。

例えば、バルーンリリースをやりたいという新婦。本質的な理由にたどり着くためには、掘り下げていくことが必要です。やりたいと思ったきっかけ、何でそう感じたのかなど。理由は様々であり、全員で一体感を感じたいのかもしれませんし、ゲストと自由にワイワイ楽しみたいのかもしれません。本質的な理由を問いかけによって導きだすことで、仮にバルーンリリースができない場合でも別のいい提案ができ、本質の部分を叶えることができます。

デザートビュッフェに関して、仮にゲストとワイワイ楽しみたいという理由だとして、【ワイワイ】とはどのような価値観なのか。アットホーム、カジュアル、シックなど人によってそれも異なります。そこをプランナーが共有しなければ、共感できる提案も不可能となります。　ヒアリングの問題点を自覚しそのポイントを整理、ロープレなどで【共感＋何で？】のトレーニングを進めた結果、Aさんは2ヵ月後に成約率が25％アップしました。ヒアリングが会話となり、2人の気づいていないニーズも知ることで、提案に説得力が出ました。よく話を聞いてくれるという印象を与え、成約率もアップしたわけです。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月21日号）