結婚式に列席するゲストは、近い未来の顧客である。みんなのウェディング（くふうウェディング・東京都中央区）は、利用者からの口コミ投稿のほか、列席者に対する【GSアンケート】を通じてゲストのリアルな声を収集している。「ここで結婚式を挙げたい！！」というゲストを増やしていくために、口コミ、アンケートに寄せられる様々な評価をテーマごとに抽出。いかにして評価を高めていけるかの視点から分析していく企画をスタートする。

直近に結婚を控える人も
――みんなのウェディングで提供している、GSアンケートの概要とは。
黒須「ゲストのニーズを的確に捉えることで、満足度の高い結婚式のプロデュースをサポートするという目的でスタートしています。サービスを申し込んだ会場に対し、QRコードを用いてゲストのリアルな声を収集するアンケート機能を提供。アンケート項目は、性別・年齢・新郎新婦との間柄、参加経験数、1 年以内の入籍予定。さらにスタッフの接客、料理、進行、披露宴のコーディネートなど当日に関する評価と、知人が結婚式場を探している場合に、その式場をどの程度勧めたいかを0 ～10点で判定してもらっています。グラフを自動で作成でき、他社の平均データとの比較で自社の強みや弱みを分析。蓄積されたデータを活用して、サービス改善状況のチェックやスタッフ評価にも活用してもらっています。」
――近い未来の顧客となりうる、未婚者、また今後結婚を考えている人の割合は。
黒須「過去に収集した全てのデータ6 万4000件で見てみると、既婚と未婚の割合はおおよそ4 対6 。また今後1 年以内に入籍を予定しているのは（上記表を参照）、ゲスト全体の中で【ある】が4.5％、【あるかもしれない】10.7％です。6 割の未婚者だけに限った比率としては、38%は入籍予定の可能性が考えられるということです。」
――入籍予定の考えられる人のうち、結婚式に対する意識はいかがでしょう。　
黒須「年代別に調査をしていて、20～39歳の範囲で見ていくと、【結婚したら結婚式をしたい】と回答しているのは、20～24歳87.6％、25～29歳81.3%、30～34歳71.2%、35～39歳60.7％。年齢が高まるにつれて実施したいという割合は減少しているものの、この年代では全体の約8割が、結婚式をしたいと回答しています。整理をしてみると、仮に100名規模の結婚式の場合、その中に直近での入籍予定のある人が15人いて、さらにそのうち12人は結婚式に対して前向きであるということになります。せっかく近い未来のユーザーが来てくれているのだから、ゲスト満足度を高めることによって、集客に繋げていくという考え方は重要だと言えます。」
――実際にNPSによって、満足度も測定しています。
黒須「その会場の結婚式に参列してみて、人にどれだけ勧めたいかという質問で、10点満点で回答してもらっています。平均は7.95。8 以上であれば平均よりも一定の評価は得られているとはいえ、ただその水準ではゲスト満足度が十分に担保されているとは言い切れません。結婚式を行う際に、その会場を選ぶかどうかは不透明だという仮説も立てられます。NPSの定義上、9・10点が推奨、7・8 点が中立、6 点以下が否定的とされています。そのため、8 点台は可もなく不可もない評価と捉えられます。また6 点以下の場合は、他者に勧めない、もしくは勧めない方がいいという評価で、回答しているゲストが未来の顧客にならないのはもちろん、仮に周囲にその会場を検討している人がいれば、逆にネガティブなアドバイスをする可能性が高まります。だからこそ今後のテーマとして、ゲスト満足度のリアルな評価を把握すると共に、満足度を毀損している要因が何なのかを明らかにして改善を進めなければなりません。」
――GSアンケートの回答において、多くの会場で指摘されているポイントを来月から一つずつ掘り下げていきますが、ゲストからの口コミ投稿も含め、全体としてどういった部分に課題があると見ていますか。
黒須「ここ最近で一番多いのはドリンクに対する不満です。これはオペレーションの課題にも絡んでいるポイントとなっていて、ノンアルコールドリンクの種類が少ない、呼ばなければオーダーに来ない、頼んでも出てくるのが遅いなど。料理についても同様で、特に参列経験の多いゲストは全体としても厳しい評価をしています。シビアに比較対象にしているポイントだと考えられます。アレルギー対応に関しても、事前に情報を提供していたのに、間違えて出されたなど、大きな事故になっていてもおかしくなかったような事例が口コミではよく散見されています。」黒須「案内に対する評価も厳しいものがあります。クロークや受付人員が少なく混雑していたため、荷物の預け先が分からなかった。案内された方向と実際の場所が違っていた。待たされる、案内が不十分といった課題は、ゲスト満足度に大きく影響してきます。また親族対応を含めた、スタッフ対応への指摘。カメラマンなどの、パートナー企業への評価も大きく左右されます。こうした具体的なゲストの声を、来月から改善案と共に分析していきます。」
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、1月1日・11日号）
≪TOPインタビュー全文を掲載している新春号PDF版個別販売のご案内≫　
大手各社のTOPインタビューを掲載している新春号のみ、全40ページのPDF版を個別で販売しています（一部3300円）
PDF版購読希望の方は下記メールまでご連絡ください　
info@bridalnews.co.jp　＊件名に【新春号PDF版希望】と明記してください