改善余地を分析する
――音声録音＆文字起こしでプランナー業務をサポートするAIサービス、【Phonoscape（フォノスケープ）】の導入も増えているようですね。
高津「Phonoscapeは、単なる文字起こしや議事録作成ツールではありません。もともとこのAIについては、接客や商談を俯瞰的に管理し、成約率向上につなげるためのコントローラーのような存在として設計しています。集音した会話をもとに、どこに改善余地があるのか、次に何をすべきかを可視化し、現場の意思決定を支援することを目的としています。ChatGPTのように業界横断で広範な情報を扱うAIとは異なり、重視しているのは、各企業がこれまで積み上げてきた社内実績やノウハウ。個社ごとの特性や戦い方を前提に、その企業にとって最適なアウトプットを返すポジションを目指しています。」
――具体的には、どのようなアウトプットが得られるのでしょうか。
高津「すでに次のステップとして運用しているのは、接客が終わると即座に、評価と改善アドバイスが提示されます。例えば、ファーストクロージングの予告、ヒアリングの深さ、予算背景の把握、こだわりの優先順位整理といった項目を複数段階で評価し、なぜその点数なのか、どこが不足しているのかを明確に示します。単なる点数付けにとどまらず、今回の接客が、即決しやすい環境づくりにどこまで貢献できたかという観点で、総合評価の出てくる点が特徴です。さらに、次回に向けたロールプレイ提案まで自動で提示されるため、改善行動に直結しやすい仕組みになっています。」
――成約率アップを目的とした、教育分野での活用も期待されていますね。
高津「企業側から、ノウハウを可視化し、教育に活用したいという要望は数多く寄せられています。現在は、トップセールスが無意識に行っているヒアリングやクロージングの構造をテンプレート化し、AIに組み込む取り組みを進めています。接客後すぐに具体的なフィードバックも返るため、日々の業務そのものが教育の場になります。属人的になりがちなセールスノウハウを形式知に変え、組織全体で共有できる点は、大きな価値だと考えています。」
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、1月1日・11日号）
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