コントローラーが、成約率のカギを握ると語るのは、ログノート（東京都渋谷区）の執行役員・森房知史氏である。

「アンケートなどをもとに、契約ストーリーを考えると思いますが、仮説を立てる際に必要なのは居住地、職業、装いなどから、どのような人物で、どのような志向を持っているか。例えば名前がキラキラネームで見た目も派手な印象であれば、感情を揺さぶるような接客をプランナーにアドバイスします。一方で職業が公務員や銀行員、また細かくアンケートに入力している人は、堅実な性格と仮定して、きめ細やかな案内をするよう話します。」

仮説が正しいかを、ヒアリングの雰囲気で確認。大切なのは、新郎新婦とプランナー3 人での会話になっているかどうか。

新規接客の導線確認と接客フォローするスタッフへの指示出しも行う。試食提供や扉フォローに関わるスタッフに、新郎新婦のパーソナリティを共有し、声掛けのリクエストも伝えていく。会場案内の際のBGMについても、バンケットのコンセプトに合っているか、音量も含めてチェックする。　会場内覧中、試食中の役割について、接客ブースのリセットがある。ドリンクをそのまま卓上に置きっぱなしといったことがないよう、自らチェック。コントローラーがその背中を見せることで、チームとして自分たちで動こうという意識に導いていく。必要なツールの準備も、含まれている。

「試食中にプランナーへヒアリングして、特に質問やリクエストは確認しておきます。例えば『親族控室は全員一緒ですか？』といった質問があった場合、プランナーはイエスとそのまま回答するでしょう。ただなぜそれを聞いてきたのか、もしかすると親族同士で一緒だと困るのかもしれない。背景まで含めて考え、そこに気を配るのもコントローラーの役割です。」

見積もりのアウトフレームの作成は、契約になる可能性の一番高いものが必要で、そうなると料金、内容、特典の付与の仕方などを考えなければならない。プランナーの言いなりになるのではなく、コントローラーも考えておくことは大切だ。

「新郎新婦に言われたとおりに、盛り込んだ見積もりを作ることも多いでしょうが、それで決まることは実は少ない。大切なのは、言われたことの背景で、ギャップが生じないよう、客観的なジャッジをします。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月21日号）