――接客者の第一印象が重要になってきているようですね。

菅野「ブライダル企業の若手研修で、新郎新婦と同じZ世代の人たちの話を聞くと、同じように第一印象に対して非常に厳しい目を持っています。見た目の清潔感や雰囲気など、第一印象で違和感を持つとそこでシャットアウトしてしまう。身だしなみ、タバコの匂いなどには十分気を付けるべきでしょう。また最近は新規スタッフの制服を廃止する会場も増えて、そうなると自前の服を着ています。それが会場の雰囲気に合っているのか、センスも含め第一印象をチェックされています。」

――ビジュアルだけでなく、挨拶なども大切かと。

菅野「見た目の第一印象は、6 、7 秒。さらに人として信頼できそうかどうかは会ってから3 分が勝負。来館したカップルに挨拶をして、名刺を渡し、座って祝福の言葉をかける。その一連の流れの中でも、2 人は接客者をよく見ています。特に男性は結婚式自体への興味はそれほどだからこそ、人を見て決める傾向です。プランナーを入念に観察し、何百万円もかける結婚式をこの人に任せてもいいかどうかを考える。最初の3 分で人として信頼できるそうだという印象を与えられないと、その後の接客も難しくなります。」

菅野「その基準は2 人の職業にも関係し、例えば営業職であれば、挨拶、名刺の渡し方などビジネスマナーの観点。大手企業勤務で上司も招こうと考えている場合は、それに適した立ち振る舞いが出来ているのか。美容師であれば、髪型や洋服、小物のセンスをチェックし、任せられるかを判断します。」

――第一印象は、後の接客にも繋がっていきます。

菅野「そもそもＺ世代のカップルは、前のめりに話すようなコミュニケーションは苦手です。それを引き出す質問力も大切ですが、前提として第一印象で心を開いてくれるかどうか。最初の段階で信頼を与えられれば、その後のヒアリング、提案もしっかりと聞いてくれます。徐々に信頼を獲得していこうというタイプの人もいますが、ようやく打ち解けてきたのは接客が終わる頃となり、残り短い時間で挽回するのは非常に難しいといえます。だからこそ、初めの3 分間に勝負をかけなくてはなりません。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月21日号）