「口に出せないプランナーへの不満を、カップルは心の中で溜めているケースが多い。その“モヤモヤ”が積み重なれば、結果として大きなクレームに繋がることもある」。そう語るのは、フリーランスウェディングプランナーの岡村奈奈さんだ。どのような提案でクレームを回避し、関係性を構築していくのか。接客のポイントを聞いた。

　――成約した式場の打合せがスタートした後、担当プランナーに対して悩みや不満を抱える新郎新婦もいます。そんなカップルが、岡村さんのもとに相談に訪れるそうですね。
　岡村「第3 者の立場から様々なアドバイスをしています。ここ数年の特徴として、『担当プランナーがひどいんです！』と、感情的に怒りをあらわにする新郎新婦はほぼいなくなりました。一方で、『プランナーは一生懸命やってくれているし、いい人なのは分かるんです。でも…』のように、プランナーを責めると自分が悪者になってしまうという心理から、不満を口に出せない新郎新婦が増加しています。心の中に“モヤモヤ”が蓄積されている状態ですね。」
　――カップルがプランナーに期待することとは。
　岡村「要望をしっかり聞いて、確実にこなしていくことに尽きるかと。プロとしての的確な意見やアドバイスがあれば、カップルの満足度は必然的に上がります。例えば新郎新婦が高砂の装飾について質問してきたとしましょう。オリジナルウエディングという言葉が一般化したように、どんなデザインにするかはケースバイケースです。一方で、『そこは自由にできますよ』とストレートに言われても、カップルはどうすればいいのか分かりません。質問したにも関わらず明確な回答が得られなければ、結果としてクレームの種である不安や不満に繋がり、モヤモヤした気持ちになるわけです。」
　――クレームを未然に防ぐためにも、事前の対応が求められます。
　岡村「例えば、『高砂の装飾は自由度が高い部分なので、カップルによりデザインは変わってきます。参考までに前にあったオススメの事例を紹介しておくと～～。』などプラスαの回答にする。自由に決められると伝えつつも、私も一緒に創っていく！という姿勢を見せることが重要です。」
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月11日号）