結婚式に列席するゲストは、近い未来の顧客である。みんなのウェディング（くふうウェディング・東京都中央区）は、利用者からの口コミ投稿のほか、列席者に対する【GSアンケート】を通じてゲストのリアルな声を収集している。同社と本紙のコラボ企画として、口コミ、アンケートに寄せられる様々な評価を項目ごとに抽出していく今回のテーマは【受付以降の対応】。控室から披露宴までのスムーズな案内が、ゲスト満足度にどのような影響を与えるか。

スタッフの声掛けが重要
　――受付後の案内も、ゲスト満足度を大きく左右します。
　黒須「低評価の口コミのうち、15.1％が受付後の館内案内に触れていました。逆に高評価の口コミは8％ほどで、そこには約1.9倍の開きがあり、つまり案内をキチンと対応しておかなければ低評価に繋がってしまうと考えられます。では案内に対して、どういったシーンで触れられているかを項目別に分けると、11場面に分類されます（上表）。」
　黒須「館内案内に言及した人の中身を見ていくと、ゲストの中でも特に親族が案内に対する指摘をしていて、全体の41.8％を占めています。さらに50代以上の年配の人が言及している傾向も高く、29.9％となっています。新郎新婦からみればゲストの中でも特に気を使いたい相手が、実は案内面で一番困っていたのは明らか。案内が悪いというのは、必ずしも動線の問題だけではなく、例えば表示があったけれども分かりづらいといった内容も繰り返し出て来て、結局最終的にはスタッフの声掛けが重要と考えられます。」
　――総合評価が高くても、案内に不満を抱いているケースもあるようですね。
　黒須「総合評点が4.5以上の中身を見ると、意外にも案内の部分に対してだけは不満寄りで書いてくる人たちがいます。そうした指摘をしている場合、案内面に関わる【スタッフ】の評点を見てみると、総合評点よりも低い3.48という平均数値。会場としては総合評点に惑わされることなく、しっかりと案内に関する指摘を確認しておいた方が良いでしょう。ではどういった部分が評価を左右しているかと言うと、ゲストから質問する前に察知して案内をしているかどうか。例えば進行が遅れている場合、新幹線を予約しているゲストへの配慮なども含めて、一声掛けるのは重要です。」
　――11場面の表を見てみると、改善の参考になりますね。
　黒須「参列ゲストと新郎新婦による口コミの両方で、指摘されている順位を表にしています。やはり挙式から披露宴会場までの移動・館内動線についての言及は共に多かったです。ゲストは待合室・控室・ウェルカムスペースが2位、お手洗い・化粧室が3位でした。一方、新郎新婦は披露宴のお見送り・退館・帰りの案内が2位でした。新郎新婦は進行中はスタッフの案内を直接見られず、お見送りで初めて目にするためでしょう。その他にはクローク・荷物の預かり、エレベーター・階段・段差。例えばお手洗いについても、場所が分かりづらいといった指摘だけでなく、行くタイミングの案内をしてほしいとの内容も同程度の割合で出てきます。11のシーンの案内は手厚くしておくべきかもしれません。」
　――案内については、スムーズなのが当たり前という意識も強いようですね。
　黒須「低評価のコメントの傾向としては、マイナス面を書いている人たちほど細かく書いています。逆に高評価のコメントは『スムーズだった』程度で、つまり出来て当たり前と思われていて、逆に出来ていないと低評価になりやすいと考えられます。またGSアンケートではより細かく書いている人もいて、『傘をどこに置いたらいいのか分からなかった』、『上着を預けることができなかった』、『アテンドのスタッフの声が全く聞こえなかった』など。具体的なものとしては、両親がリハーサルへ急に呼ばれて慌ただしく行ったものの、行ったところで自分たちは何かするわけでもなく見ているだけだった、といったことへの言及もありました。案内に不満なのは親族の割合が多いと関係してきますが、通常のゲストとは別にどういう動きをしなければならないのかという事前案内は大切で、大きく評価が分かれているのと同時に、その際の案内のスムーズさはシビアに評価されています。」
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1日＆11日合併号）